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“争创服务明星网点”要求网点服务环境好、整洁规范，排队现象得到缓解，服务效率明显提高；柜员着装规范、语言文明、精神面貌好，具有较强的服务意识，良好的服务态度，做到 “三声服务”；加大自助设备的维护和管理，提高使用率。服务质量得到客户认可，投诉率降底。进一步关注客户的需求变化，定期进行客户满意度调查、了解和回复，以便为客户提供更好的服务。 “争当服务明星”要求员工要增强服务意识，“三声服务”、仪表规范、礼貌热情的迎接每位办理业务的客户，并准确地回答客户咨询的问题；在业务办理中不断提高效率，并能够为客户提供差别化、个性化、专业化的优质服务。严格执行各项规章制度，规范业务操作系统，帐务核算做到不错不乱，爱岗敬业，遵章守纪，无差错事故发生。 “优秀大堂经理”要求大堂经理在工作中做到认真履行职责，做好客户的识别引导，维持大厅内营业秩序的正常开展。做好分流引导、自助设备使用率显著提高，各类自助设备的运行完好。营业场所发生服务投诉时，要及时、耐心、以谦和诚恳的态度妥善为客户处理，维护好大堂内的正常秩序。认真记录“工作日志 ”，查阅和回复“意见簿”，了解客户反映的问题和产品交易的情况。具备挖掘优质客户的潜质和能力，并对优质客户提供差别化服务，工作得到客户认可。 |
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