为切实提高客户服务水平，增强服务竞争力，淮安新区支行采取积极措施，从四方面入手，加大对柜面业务的分流工作，有效缓解网点排长队问题，进一步提升网点服务效率。

　　一是从理念培养入手，构建“大服务”新体系。一是通过教育、督导等方式，培养起全员敬业奉献的服务理念，积极开展分层服务、预约服务和上门服务等个性化、特色化的服务措施由后台为前台提供后勤、科技、业务指导等服务，将资源向前台倾斜，提高前台服务的主动性，全行围绕客户做业务，整体联动拓市场，科学分流促发展。二是坚持细分客户，以工行的产品特点确定目标客户，并根据客户的素质和不同偏好，采取上门介绍、发短信等方式，推出优惠套餐、电子银行、银行卡等组合产品，推动网点的经营发展。

　　二是从提升柜员业务能力入手，以“效率”促分流。一是加强全行员工业务培训力度，提高业务操作熟练、准确和高效。二是针对远程授权制度，要求员工熟透各授权业务种类与实际操作，形成营业经理审核签章、柜员摄像传输、远程授权通过三项步骤的无缝对接，争取授权业务一次完成，最大限度地缩短客户等待时间，提高业务办理效率。

　　三是从拓宽产品销售渠道入手，以“产品”促分流。为有效发挥虚拟介质强大的分流作用，该行切实加强卡类、网络电子类等产品重点营销。一是加大电子产品推介力度，引导客户正确使用工商银行电子产品。二是增设了ATM机、自动登折机等，并对部分电子银行自助服务区进行了重新装修和完善。三是为客户提供安全、便利的离柜投资、理财、咨询等服务，积极争夺离柜业务市场，构建“业务分流、客户常留”的经营局面。四是围绕公司客户市场开展营销。对企业网上银行普及版实行优惠促销政策，对今年新开通企业网上银行普及版的客户实行免费体验期政策。及时向客户推荐使用网上收款、银企对账、集团理财等高级功能，做好普及版到证书版的升级营销。积极营造普及电子银行知识、使用电子银行产品、营销电子银行产品的良好发展氛围。

　　四是从提高大堂经理履职能力入手，以“指引”促分流。大堂经理的引导作用对柜面业务分流至关重要，要充分发挥大堂经理的作用，积极的识别、引导客户，创造良好工作秩序。一是加强大堂经理的专项培训，使其熟悉我行电子银行产品的使用，为客户提供满意的咨询服务，促进业务分流。要求大堂经理主动对前来办理业务的客户进行引导，将小额存、取现金业务和转帐汇款业务全部引导和分流到自助设备上进行办理，同时对初次办卡和未使用过ATM的客户进行现场指导操作，使其尽快掌握自助设备操作流程。争取使每位客户熟悉终端的查、存、取、汇等业务操作，尽量避免占用柜面办理。二是明确规定大堂经理的绩效分配与ATM业务数量直接挂钩，以制度强化大堂经理职责的目的性和积极性，切实做好“分、引、导”三项工作。