今年以来,工行淮安城北支行在业务经营中,始终坚持以市场为导向,以客户为中心的经营理念,围绕市场营销为主线,突出客户至上,深化服务理念,优化流程,不断提升服务品质、服务品牌和服务文化,服务质量和水平日趋提高,员工为客户服务周到,树立了工行“您身边的银行,可信赖的银行”的优良社会形象,客户满意度显著提高,赢得了客户,促进了业务发展。 一、优化组合,提高效率。该行按照网点标准化建设要求并针对旺季实际对网点优化柜面劳动组合,提高服务效率,掌握网点每日、每月客户流量规律,有针对性地整合人力资源,实行弹性窗口和弹性岗位制度,机动配置服务窗口。实行网点主任全勤在营业室外担当“店长”,做好咨询和协调大堂工作,强化大堂经理管理,确保网点客户引导工作正常。 二、维护环境,提升形象。该行维护整体服务环境,提升服务形象。在现有条件下,加大对网点服务环境规划和服务环境建设的力度,在已制定的服务环境建设标准上,重点抓好标准落实,有效提升网点服务环境,加强环境维护,发现网点服务环境配套物品缺少等问题时,明确职能部门和责任人快速有效解决网点服务环境问题,同时注重细节,实行人性化的服务环境建设,做到规范整齐和有序,使每一位前来办理业务的客户感到“宾至如归”。 三、严格服务流程管理,有效分流客户。该行结合网点实际情况,对服务流程进行研究,从客户的角度出发进行再造,提高服务效率和服务质量,强化服务流程再造,打造服务品牌终端。规范网点一日服务流程标准,规范员工客户接触、业务处理、交易终了的客户服务流程,规范贵宾客户的接待流程,充分发挥大堂经理角色,落实日常工作,即主动问候、主动介绍、主动关怀的周到服务,将不同的客户分别分流到自助银行、电子产品等渠道上去,有效缓解柜面排队压力。 四、加强员工学习培训,提高服务技能。该行通过召开服务推进会、晨会和班后会,强化员工的服务意识,通过强化体验,加强服务培训,规范使用服务文明用语,加强大堂经理培训,使其熟悉业务,适应网点经营转型新形势下的客户服务技能,使与客户共创价值的理念不断得到深化,让用心、用情和用智成为员工服务客户的一种习惯
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