今年以来,工行泰州兴化支行按照服务规范化要求,扎实开展“改革流程、提升服务”活动不断提升服务管理能力,提升综合竞争力,将实施个人客户服务精细化管理项目与标杆网点创建工作有机结合起来,使全行的整体服务水平得到提升,服务面貌得到显著改善,客户满意度明显提高,从根本上提升服务创建的层次和水平。 一、发挥标杆网点的带动作用。该行发挥标杆网点的引领作用,注重优质文明服务先进个人的带动作用,以点带面,教育引导员工从细节入手,积极从一些看似平常的小事中去思考、总结,使细节管理和规范化管理落实到每一个环节,根植于每一位员工的实际行动。 二、发挥规范化培训的示范作用。该行网点负责人每日利用晨会、连班会进行服务规范化培训,对前一日员工的服务态度、服务礼仪、服务用语、服务效果进行点评,对客户意见、投诉等典型案例进行通报剖析,进一步规范全行服务行为,增强员工服务意识。 三、强化检查监督作用。该行为确保项目实施效果,服务办加大对服务项目实施情况的跟踪督导,通过组织现场督导、交叉检查、交流学习、查看监控录像等方式,全面开展系统性整改,督促引导全行员工严格执行服务规范标准,持续、主动改进服务,不断提升个人客户服务水平。 四、发挥先锋模范的表率作用。该行充分发挥优秀党员张洪平的先锋模范、青年岗位明星、巾帼建功岗位明星和其他各类先进的示范带动作用,加强服务经验交流,在全行形成学榜样、争先进、促发展的服务竞争格局。 |
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