第一金融网主办
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一、抓好员工服务技能提升。对员工服务行为规范、服务标准、服务纪律等内容进行随机抽查、问卷考核，对屡查未改的三声服务、站立服务、双手递接等问题，通过晨会等形式进行强化训练，实施强制养成。与此同时，还在网点开展了多形式的“服务体验”“现场观摩”“大堂经理”实战演示等活动。 二、抓好服务投诉处理的快速响应机制，明确服务管理责任制。构建了网点、支行、分行三级服务投诉处理联动机制以及政府、银行为一体的快速处理机制（2011年7月经徐州市消费者协会同意。成立了徐州市消费者协会工行徐州分行维权监督站）,明确了各级一把手为第一责任人，明确了服务投诉处理管理部门，明确了服务投诉处理原则和流程和方法，明确了重大投诉（媒体、网络）处理的应对方法和要求，建立了支行、网点、机关部（室）服务投诉处理管理员队伍。为维护客户权益、提高处理效能搭建了快速通道。要求对一般性服务投诉按照服务首问责任制要求，做到特事特办，快速处理；对重大服务投诉须第一时间上报所在单位主管领导和市服务管理部门，立即做好客户安抚工作，了解分析纠纷原因，做好沟通交流，提出处理时限和要求，并做好事后回访工作。 三、抓好教育培训，树立服务品牌意识。开展了声誉风险意识教育，结合实际制定了以“三项工程，十大重点”为内容的服务实施方案，为缓解客户排队问百余人次赴网点兼任大堂经理（柜员），帮助网点疏导分流客户，缓解业务高峰排队压力。与此同时，认真落实行长坐班制，现场解决纠纷、营销等问题。使得一季度客户投诉总量明显下降，网点服务质量达标率大幅提高。 四、加大了服务投诉和舆情监督考核，将服务投诉与服务管理一并纳入行长季度服务绩效考核。尤其对服务投诉处理时限、投诉处理满意率、重复投诉、网络（媒体）投诉等指标加大了督察考核力度。一季度通报处罚了两起因为处理不及时，引发服务投诉升级的责任人。 |
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