今年以来，工行淮安城南支行紧紧围绕上级行服务工作管理要求，采取多项措施强化服务工作，力促服务质量、服务效能和客户满意度的进一步提升。

　　一、强化网点负责人服务管理责任的落实。一是严格落实服务规范。对照《营业网点服务规范》，从营业网点服务环境、服务设施、服务管理、员工仪容仪表等规范入手，全面落实统一、整洁、规范的要求。二是优化劳动组合，提高服务效率。依据网点办理业务峰值分布，合理安排对外营业窗口，采取“两公一休”制、错时上班制、弹性工作制、增开弹性窗口等办法，科学匹配服务窗口数量与业务量。三是提升非现金柜使用效率，做好复杂业务的分流引导，在提升非现金柜使用效率的同时，实现简单业务的快速办理，提高客户满意度。四是加强声誉风险防控。网点负责人做到营业网点开门关门前在场、发生客户投诉问题时在场、系统发生运行故障时在场、发生突发事件时在场，确保网点服务秩序良好顺畅。

　　二、强化大堂经理履职能力。一是进一步明确大堂经理职责定位，实现大堂经理与柜面服务的无缝链接。二是明确网点负责人和大堂经理是处理各类投诉问题的直接责任人，在第一时间响应客户诉求。三是按月定期召开服务分析会，分析难点、热点问题，有针对性的提出改进措施，限期整改。

　　三、加强激励约束，增强员工优质服务的主动性。一是严格落实“首问负责制”，全过程关注并解决客户服务需求。二是加强员工服务行为管理。通过现场和非现场检查等方式加大对员工日常服务行为的监测力度和频率，对服务工作表现突出的员工进行通报表彰。

四、强化内部服务承诺，提高二线为一线服务的支持保障能力。明确责任分工，强化首问负责制、服务承诺制，建立内部服务满意度测评制度，评议二线优质文明服务承诺落实情况。