第一金融网主办
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一、明确目标，提高自我定位。年初支行即开展了优质服务倡议活动，明确了2013年服务工作目标：支行在省分行营业部服务考核中力争前三；支行营业部在全省网点排名前50名，南空支行和小营第二储蓄所在全省网点排名前100名。要求支行上下牢记职责所在，切实将服务工作做实做好。 二、加强引导，提高服务意识。支行先后开展了服务演讲比赛、服务大讨论、服务辩论赛以及青年员工服务体验等活动，并在网点设置服务感言园地。员工们畅谈服务感悟、交流服务经验、统一服务认识，充分激发了员工做好服务的内生动力，为进一步提升服务品质打下坚实基础。 三、强化培训，提高服务技能。“工欲善其事，必先利其器”。支行和网点定期组织业务培训，重点围绕新产品、新业务、新流程，开展实用型培训；鼓励员工跨专业学习，丰富业务知识。同时，开展“迎青奥促技能”岗位大练兵活动，加强员工点钞、打字等基本功训练。旨在提高员工综合素养和业务技能，提高服务效率，缩短业务办理时间，给客户带来专业高效的服务感受。 四、注重细节，提高服务品质。“不积跬步无以至千里”，细节决定成败，支行紧紧围绕柜面服务规范、仪容仪表、服务环境、服务亲和力等重要环节，要求网点严格执行服务流程，高标准做好每一个服务环节。要求员工学会换位思考，拥有一颗爱心，一双慧眼，不断完善客户识别、接待、营销和维护工作，以细节的改进，推动服务品质的提高。 五、突出特色，提高部队客户满意度。作为一家主要面向部队系统的特色支行，军管支行依托工行先进的科技和产品优势，充分利用野战银行和 3G 移动终端，积极开展“金融服务送军营”系列活动。同时创新思维，在上级行的大力支持下，与南京军区联勤部联合发行了军人工资卡辅卡，并将陆续推出军人专属理财产品，以特色彰显品质，不断提高部队客户的依赖度和满意度。 六、完善机制，提高服务长效性。一是构建多维度服务工作责任制，明确网点主任、柜员、大堂经理、保安以及服务管理干部等岗位职责；二是加强督导，积极纠错。支行服务管理干部不定期对网点的服务情况进行检查监督，发现问题，及时整改；三是加强考核，奖优罚劣。将服务考核与绩效奖励、评先评优挂钩，实施重奖重罚；四是设立“金点子”专项奖，鼓励员工出谋划策，多提合理化建议，推动服务工作长效开展。 |
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