第一金融网主办
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一、备好各类应急预案，灵活安排提高效率。端午小长假结束的第一天开门，虽不是15日领工资的高峰日，但从9点开门起，叫号机所显示出的等待人数一直没有低于40人。尤其是临近上冼11时，大厅等待区内座无虚席。客户的不断增加，加剧了缩短客户等待时间的压力。对此，网点主任立即启动应急预案，开设弹性窗口。为了避免空号和被叫到号的客户反应滞后，大堂经理把快要到号的客户先排个小队，并且提前把腿脚不灵便的老人家领到窗口前。大厅内，井然有序，客户们也不再烦躁，积极配合。所有柜员都自觉放弃休息时间，吃完饭就立马上岗。原本中午不对外的窗口，也拉开窗帘，先外后内。在两点交接班结束之前，有效解决了客户滞留问题。 二、加强技能训练，注重柜员间经验交流。一是抓技能。要求柜面员工尤其是刚进行员工，必须具备五笔、小键盘、点钞等基本功，从而提高办理业务速度；二是开展快办业务技巧。利用每日晨会、例会，由业务快手介绍经验，小到物品的摆放，大到业务流程的合理安排等，把手头的活干“活”，把业务流程做顺。三是开展业务“帮扶”。网点把新进行员工与工作3年以上、业务快捷的员工进行搭配，在实际操作中对新手进行提醒和示范，使新手很快得到提高。 三、注重业务分流，缩短不必要等候时间。分流业务从客户刚步入网点开始，做到无须到现金柜台办的业务，在自助区办妥。对此，大堂经理对进门客户坚持耐心询问，热心引导，提供自助业务帮助。同时，柜面员工对不了解自助设备使用常识的客户，用简短的解释达到业务介绍的目的，并在柜面分发自助设备折扣宣传页，从源头上做好业务分流，而不是等到客户排起长队再来采取措施，大大提高了服务效率和质量。 |
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