第一金融网主办
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一、坚持标准，保持执行各类规范的连贯性。网点把服务规范作为日常工作的标准，每个岗位、每位员工的一言一行、一举一动，必须以各类规范为依据。为此，网点重点从两个方面抓好执行。一是强调动作到位。如大堂经理迎宾动作和手势、柜员座姿和站姿、双手递送等，要按照培训时的标准。为了让大家养成自觉，网点在“员工小家”上，把各种姿势、手势用照片形式展出，提高大家的标准意识。二是强力纠正“差一点”。针对一些柜员礼仪动作总是“差一点”的情况，网点把第三方检查中的问题结合网点视频回放，把动作不到位的柜员一个一个地过，问题不解决不撒手，促使大家在执行规范上“习以为常”。 二、坚持问责，强调关键岗位履职的连贯性。主要是抓好网点主任和大堂经理的岗位责任制度的落实。一方面，网点主任每周带头进行“岗位述职”，自己没有做好的，不用大家讲，自己首先作好自我批评，并且对服务考核中应该承担的责任作出承诺，以此起到“正人先正已”的效果。另一方面，以大堂经理责任制为重点，强化履职意识。网点主任每天在现场督导外，还经常通过监控查看履职实况。一次，网点主任听到大堂客户在大声叫唤，便来到大厅查看发现大堂经理不在大堂。于是就找其谈话。该大堂经理说，正在为客户插回单，感到委曲。但网点负责人并没给予“同情”，反而批评了这种做法，强调只要大厅有一个客户，都不能离开岗位，其他的事虽然该做，做可以通过协调让别人完成。 三、坚持治理，讲求内外环境维护的连贯性。网点根据客户特点，坚持三位一体的做法：大堂经理以大厅为中心，全面负责各功能区的秩序和卫生，随时做好纸屑、杂物的清理和凭条、宣传折页的整理；理财经理负责室外环境的维护，保持车辆停放有序，门前烟蒂连续清扫；大堂值班（营业）经理对现金区内的物品摆放和柜员操作台物品摆放规范。各岗位在业务操作的同时，要做好随时“自扫门前雪“，保持柜面有序和整洁。这些工作形成一个有机的整体，使网点的服务环境保持常新。 |
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