一、优化岗位组合。一是有效调整人力资源配置,组建营销团队,充实营销队伍,强化短板业务产品的营销,推动网点向“营销服务”转型。二是明确现场管理人员由网点经理、大堂值班经理兼任,加强重点培训,提升其管理能力、经营理念、营销能力、内外部沟通协调能力、日常核算事项问题处置能力和制度执行力。三是青年员工充实到一线柜台,提高柜面人员整体素质和对外服务形象。 二、优化服务渠道。一是优化网点布局和服务分区功能,设置VIP专柜,改变功能不齐全,分区不规范的局面,增强营销功能,提升服务能力。二是加快自助网点建设,积极抢占有利环境位置,设立自助网点,添置自助设备及服务设施,增强对外服务能力,树立整体对外服务形象,提升营业网点核心竞争力。 三、优化柜面配置。一是实行高柜低业务分离,低柜柜台办理非现金业务,搭建网点非现金柜员与客户近距离交流平台,提升网点阵地营销服务能力。二是现金柜台推行弹性工作制,业务高峰日和日常工作日适当调增调减对外服务窗口和对外服务时间,满足对外服务需求,减少客户等候时间,增强服务效能,提升客户满意度。 四、优化大堂管理。一是加强对大堂管理人员服务规范、服务礼仪、引导等方面的培训,规范其服务行为。二是按季对大堂经理在引导分流、识别客户、维护秩序方面进行检查评价,纳入考核管理。三是业务高峰期调增人员大堂引导分流工作,使大堂管理保持井然有序。四是大堂经理在引导客户正确使用自助机具的同时,加强对自助设备的维护,确保运行质量,提升具机使用率和开机率。 |
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