第一金融网主办
|
一、合理安排劳动组合，加强网点大堂值班。合理安排劳动组合，保证值班负责人、大堂经理、大堂保安在岗在位，不脱岗；理财经理、客户经理在工作宽松之余，一律到网点大堂参加值班，帮助引导大厅客户、分流客户，解答客户需要解决的困难和问题，维护大堂秩序。大厅人员切实履行职责，强化工作责任心，做到相互配合，主动迎候客户，积极引导客户，合理分流客户，尽可能地缩短客户等待时间。 二、坚持规范服务，提升窗口服务形象。组织人员每日对网点环境卫生进行定期清理维护，保持桌面整洁，内外地面清洁；坚持开好晨会，对服务工作做到有讲评，有激励，有要求，坚持训练“七加七”服务标准动作；节日期间，保证准点开门，不提前打烊；全体员工做到有问必答，不以任何理由与客户发生口角纠纷，坚决杜绝因服务态度而被客户投诉事件的发生。 三、注重实施设备维护，做好服务保障工作。定时对网点所有服务设施、ATM、录像设备进行一次全面检查，发现故障隐患，及时修理排除，保障机械设备完好；落实人员对自助设备打印凭条的更换，方便客户，避免因ATM故障导致客户投诉。 四、落实责任，高度重视客户投诉。落实处理客户投诉第一责任人制度，实行首问负责制，当客户反映的问题和意见时，热情接待，及时处理，及时报告，避免客户在行际间来回奔走造成的情绪恶化；大堂经理在第一时间认真听取客户倾诉，做到理解宽容客户，不偏激，不争吵，冷静平和处置纠纷，保证客户得到尊重，并负责做好客户投诉的详细记载，不粗心，不遗漏，保证客户意见得到及时核实和落实，使客户满意。 |
|
||
|
|
||
