一、加强组织领导,提高全员服务思想意识。为了给客户提供更好的服务,让每个员工充分认识到服务是银行经营发展基础,面对当前同业日益激烈竞争形势,要求各相关部门,各营业网点牢固树立服务意识,认真汲取《陕西分行营业部纺建路支行发生恶性报务事件的通报》教训,扎实开展服务管理和客户投诉专项治理,有效地提升全辖总体服务质量,树立良好的社会形象,减少或消除客户的投诉,有效防范负面媒体的舆情发生。 二、严格执行服务标准,规范报务行为。为了实现服务标准化,组织全辖员工认真学习《规范化服务学习资料》,主要从基本报务规范中的服务环境、服务纪律、礼仪规范;服务流程规范中的迎候客户、分流引导,客户排队等候报务、业务受理、送别客户;贵宾报务,自助服务及员工行为守则,要求各营业网点对照服务标准,对照标准找差距,做好规范化服务工作。 三、掌握服务技巧,搞好服务分流,充分发挥大堂经理和操作柜员互动。作为一个营业网点的大堂经理,在识别客户,引导客户十分重要,要充分发挥大堂经理作用,首先要求大堂经理认真履职,其次正确对相关业务进行正确分流和引导,同时注重服务技巧,规范服务语言、充分发挥网点的阵地服务作用,再次要求大堂经理与操作柜员的互动,在执行制度的同时,做到特事特办、急事急办、灵活主动掌握客户的需求,预防机械性的服务,对具体问题具体处理,预防对我行产生不可挽回的声誉上的创伤和其他方面的负面影响。 四、加大服务检查力度,严格服务考核管理。加大服务环境、服务形象、服务语言、服务效率及服务纪律的检查力度,对检查存在的问题及时要求整改和全行通报,对相关责任人和部门将按照服务考核管理办法进行奖励和处罚,为提升服务质量和服务效率,克服服务工作中可能出现的冷服务和慢服务的不良现象。 五、加强以人为本管理。为切实解决员工在工作、生活中存在的困难,及时掌握情况,为员工俳优解难。让全体员工身处和谐和温暖的大家庭中,感受大家庭的关心和关爱。 |
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