第一金融网主办
   | 网站首页 | 金融焦点 | 银行 | 股票 | 基金 | 保险 | 期货 | 股评 | 港股 | 美股 | 外汇 | 债券 | 黄金 | 理财 | 信托 | 房产 | 汽车 | 行情中心 | 
»您现在的位置: 第一金融网 >> 银行 >> 银行新闻 >> 正文

工行湖南怀化沅陵支行认真开展“客户在我心中”大讨论活动提升服务质量

2013-12-5 10:56:44  文章来源:中国工商银行湖南怀化分行办公室  作者:饶以春 黄…
核心提示:工行湖南怀化沅陵支行认真开展“客户在我心中”大讨论活动提升服务质量
    为进一步抓好服务工作,提升服务品质,根据总行、省、市分行相关要求,2013122日,工行湖南怀化沅陵支行充分利用下班时间,组织全体员工在营业部开展客户在我心中和全面推动客户投诉专项治理活动。会议组织员工认真学习工银办法〔2013886号文件《关于陕西分行营业部纺建路支行发生恶性报务事件的通报》及市分行当前突出相关投诉问题专项治理重点内容,结合本行第三季度服务工作,分析了当前服务工作存在的问题,提出加强服务管理及开展客户投诉专项治理工作的措施。
   
一、加强组织领导,提高全员服务思想意识。为了给客户提供更好的服务,让每个员工充分认识到服务是银行经营发展基础,面对当前同业日益激烈竞争形势,要求各相关部门,各营业网点牢固树立服务意识,认真汲取《陕西分行营业部纺建路支行发生恶性报务事件的通报》教训,扎实开展服务管理和客户投诉专项治理,有效地提升全辖总体服务质量,树立良好的社会形象,减少或消除客户的投诉,有效防范负面媒体的舆情发生。
   
二、严格执行服务标准,规范报务行为。为了实现服务标准化,组织全辖员工认真学习《规范化服务学习资料》,主要从基本报务规范中的服务环境、服务纪律、礼仪规范;服务流程规范中的迎候客户、分流引导,客户排队等候报务、业务受理、送别客户;贵宾报务,自助服务及员工行为守则,要求各营业网点对照服务标准,对照标准找差距,做好规范化服务工作。
   
三、掌握服务技巧,搞好服务分流,充分发挥大堂经理和操作柜员互动。作为一个营业网点的大堂经理,在识别客户,引导客户十分重要,要充分发挥大堂经理作用,首先要求大堂经理认真履职,其次正确对相关业务进行正确分流和引导,同时注重服务技巧,规范服务语言、充分发挥网点的阵地服务作用,再次要求大堂经理与操作柜员的互动,在执行制度的同时,做到特事特办、急事急办、灵活主动掌握客户的需求,预防机械性的服务,对具体问题具体处理,预防对我行产生不可挽回的声誉上的创伤和其他方面的负面影响。
   
四、加大服务检查力度,严格服务考核管理。加大服务环境、服务形象、服务语言、服务效率及服务纪律的检查力度,对检查存在的问题及时要求整改和全行通报,对相关责任人和部门将按照服务考核管理办法进行奖励和处罚,为提升服务质量和服务效率,克服服务工作中可能出现的冷服务和慢服务的不良现象。
   
五、加强以人为本管理。为切实解决员工在工作、生活中存在的困难,及时掌握情况,为员工俳优解难。让全体员工身处和谐和温暖的大家庭中,感受大家庭的关心和关爱。
分享到:
第一金融网免责声明:
1、本网站中的文章(包括转贴文章)的版权仅归原作者所有,若作者有版权声明的或文章从其它网站转载而附带有原所有站的版权声明者,其版权归属以附带声明为准。
2、文章来源为均为其它媒体的转载文章,我们会尽可能注明出处,但不排除来源不明的情况。转载是处于提供更多信息以参考使用或学习、交流、科研之目的,不用于 商业用途。转载无意侵犯版权,如转载文章涉及您的权益等问题,请作者速来电话和函告知,我们将尽快处理。来信:fengyueyoubian#sina.com (请将#改为@)。
3、本网站所载文章、数据、网友投稿等内容纯属作者个人观点,仅供投资者参考,并不构成投资建议,与第一金融网站无关。投资者据此操作,风险自担。如对本文内容有疑义,请及时与我们联系。
发表评论

【发表评论】(网友评论内容只代表网友观点,与本站立场无关!)
 姓 名:
 评 分: 1分 2分 3分 4分 5分
 评论内容:
验证码: *
  • 请遵守《互联网电子公告服务管理规定》及中华人民共和国其他各项有关法律法规。
  • 严禁发表危害国家安全、损害国家利益、破坏民族团结、破坏国家宗教政策、破坏社会稳定、侮辱、诽谤、教唆、淫秽等内容的评论 。
  • 用户需对自己在使用本站服务过程中的行为承担法律责任(直接或间接导致的)。
  • 本站管理员有权保留或删除评论内容。
  • 评论内容只代表网友个人观点,与本网站立场无关。
  • 专题栏目
    全站专题

    | 设为首页 | 加入收藏 | 关于我们 | 友情链接 | 版权申明 | 文章列表 | 网站地图 | 征稿启事 | 广告服务 | 意见反馈 |

    Copyright©2006-2013 afinance.cn All Rights Reserved 版权所有·第一金融网