快乐服务每一天--记工行南通新桥支行先进工作者、优秀柜员周剑
2014-3-20 15:13:23 文章来源:第一金融网 作者:佚名
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在工行南通新桥支行,你经常可以看到一位打着手势、面带微笑、在柜面服务的青年人,他叫周剑,今年36周岁,从事柜面服务工作已经有15年了。多年来他的快乐服务法,赢得了客户和同事们的一致好评,连续多年被评为南通分行先进工作者。 有人说,服务是一种美德,是一种快乐。为了这种"美德+快乐",周剑总是如饥似渴地学习专业知识,为客户提供最满意的服务。周剑认为,如果自己在工作中保持快乐的心态,就能给同事、给客户带来快乐,有时,还会收到意想不到的惊喜和回报。有一天,一对老年夫妇来到周剑的柜台前说:"同志,我有点钱藏在家里被老鼠咬坏了,能换吗?"其实他们俩前些天跑了镇上的几家银行,都以种种理由被婉言拒绝了。周剑一边接过他们递过来的用手帕包着的残币,一边微笑着安慰他们说:"没事儿,你们先坐下,让我来看看。"他打开手帕一看,确实很碎,心想可能需要一定的时间清点,便马上请大堂经理倒了两杯水叫他们耐心等待,然后就开始拼碎币......经过半个多小时的拼接,终于完成了破币清点,虽然有两张纸币缺了一点,却不影响其全额兑换。当老人接过兑换的新币时,感激之情溢于言表。两个月后,他们动员了在外地工作的儿子、准备将50万元存在新桥支行。周剑还专题为他们做理财分析,最终为他们做了4万元的黄金积存,16万元的货币基金和30万元的保本理财。 在日常服务工作中,周剑始终坚持用"心"与客户交流,从不计较个人得失,尤其是在受委屈时,总是表现得非常冷静和大度。 一次,一位客户因不了解汇款收费标准而大发脾气,正好周剑当班。见此情况,他很礼貌和耐心地与客户进行沟通,一开始,客户还是不停地大声抱怨,经过周剑的再三劝说,客户性情才慢慢平息下来。周剑便耐心解释说:" 汇款手续费是1%,封顶50元,您的汇款业务一年中比较多的话,可以办工行商友卡,一年期限一百笔只需手续费78元,如果在网上银行开通汇款套餐,可以打折,只需46.8元。"客户听了觉得有道理,便立刻开了一张商友卡,并且开通了网上银行。通过边做业务边聊天得知,客户还有一张外地银行卡,于是周剑就建议把两张卡挂在一个网银上,互相转账不需要收手续费,客户很乐意地接受了建议。办完手续,到了要做服务评价的时候,这位刚才还大发脾气地客户说:"你们的评价仪上怎么没有非常满意,我对你今天的服务非常满意,以后我的钱会全部转到商友卡上来。"听了顾客的评价,周剑的心里真的比吃了蜜都甜。 这就是周剑,他用一个善意的微笑,一句温暖的话语,一个细微的动作让每一位顾客感动; 他快乐地对待每天的工作,把客户满意作为他永恒的追求!
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