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一是强化员工服务理念教育。该行深刻领会总行组织开展的"人民满意银行建设年"活动重要意义，进一步强化员工的服务理念教育和礼仪培训，增强员工服务的自觉性和责任感，进一步培养员工树立为客户服务就是创造价值的观念，从文明服务的"十字用语"做起，标准使用双手礼接待客户，使每一位客户真正体会到来工行办理业务宾至如归的感觉。 二是强化员工服务技能培训。该行努力提高员工业务技能水平，有针对性地对员工业务技能进行培训和业务操作指南的学习，重点做好点钞、汉字录入、交易码录入和百张凭条训练，提高工作质效缩短客户在银行办理业务的时间。 三是强化员工服务质量提升。该行在日常服务工作中，一方面从提高柜员服务主动性上下工夫，每天利用晨会公布柜员前一天的业务量和客户满意率并进行点评。每季度将客户满意率与柜员的绩效工资挂钩，调动柜员服务客户的积极性；另一方面从提高大堂分流率入手，由大堂经理现场了解每个客户要办理的业务内容，及时引导客户至自助设备办理业务，最大限度地缩短客户等候时间。 四是强化员工服务营销提高。该行注重员工与客户的感情互动，用服务情系客户、赢得客户，教育大堂经理、客户经理在做好客户分流的同时，善于把握和发现客户的潜在业务需求，经常总结在服务营销方面存在的不足和下一步努力的方向，研究工行各类代理业务品种、理财产品的各自优势，将合适产品及时营销给合适的客户，真心、真诚地帮助客户实现资产收益的最大化，体现"工商银行--身边的银行，可信赖的银行"的宗旨。 |
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