一天,她在网点大堂值班,临近下班时,按例要对网点周边巡视一遍,当她走到自助银行区时,发现一中年妇女边打电话边要到柜员机上操作,她连忙上前询问客户办理什么业务,是否需要帮助?这位客户神色慌张又神秘,只顾接听电话,对王裕花的询问没有理会,眼看就要到柜员机上操作了。这时,王裕花立即拦住客户劝其不要操作,并询问客户是否认识打电话的人。客户支支吾吾答不上来。王裕花提醒说,您可能遇到了电信诈骗,不要听其误导汇款。那客户一下急了:不要你管,甭误了我大事。王裕花用身体挡着柜员机:大姐,您不要急,柜员机反正24小时开机,您听我说了再汇也不迟。在王裕花的坚持下,客户说出了原委,经过王裕华的耐心分析,客户打电话核实有关情况。最终,这位客户恍然大悟,激动得拉着王裕花的手,久久说不出话来,要知道这可是她家多年的积蓄啊! 在柜面服务工作中,王裕花始终坚持先处理心情,再处理事情的原则,面对怒气冲冲的客户,她总会面带微笑耐心听完客户的牢骚;面对固执己见的客户,她总会不厌其烦地解释,设身处地为他们提出适合的建议。一次,一位客户要办理还贷手续,但临近下班时他从他行汇出的款项还未到帐,如果当日还不成,不仅要吃罚息,还要有不良记录。客户急得团团转,不停地责怪网点:你们怎么搞的,款项还不到帐?王裕花安慰他不要急,只要到帐,就可以为他加班做还贷手续。同时,还向客户了解对方是哪家银行,连忙向对方银行询问情况,原来对方业务较忙,款项记账后还没来得及复核,并答应马上办理。就这样,通过沟通,当晚顺利为客户办理了还贷手续。结束时已是晚上八点,客户连声说:对不起!谢谢! 小荷才露尖尖角。入行三年的王裕花,凭着优良的服务和专业的素质很快赢得了广大客户的一致好评,先后当选为市分行、支行"服务明星"。2012年,被中国工商银行总行授予"服务标兵"称号。 |
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