工行长治五马支行精细化管理提升服务水平
2014-10-15 15:08:08 文章来源:第一金融网 作者:佚名
文章简介:网点营业大堂是客户与银行接触的第一关口,工行长治五马支行立足改进大堂服务,采取有效措施提升网点大堂服务质量,提升客户满意度。
网点营业大堂是客户与银行接触的第一关口,工行长治五马支行立足改进大堂服务,采取有效措施提升网点大堂服务质量,提升客户满意度。 改善硬件,优化营业服务环境。为向客户提供更好的服务环境,营造清洁敞亮、宾至如归的大堂服务空间,该行对网点总服务台及高低柜台桌面进行清洁整理,服务桌面焕然一新;重新摆放等候区座椅,增加座椅之间的空隙,使等候区更加有序,方便客户进出办理业务;合理配置引导标语及业务宣传资料,更好引导客户了解我行新业务和办理自助服务。 分工定位,细化岗位专项服务。日常营业过程中,经常会出现值班大堂经理各自陪同和引导客户办理业务,出现叫号机旁“缺岗”,新进入大厅的客户不能得到及时服务的现象,为改善此情况,该行对大堂经理进行了更明确的分工,确保有值班大堂经理坚守叫号机“主位”,第一时间了解客户需求,做好分流和识别引导,其余的大堂经理相互配合,弹性跟进,针对营销,有效提升大堂经理对客户的覆盖、应答、和营销挖掘效能。 强化学习,提升综合服务水平。为进一步提升综合服务水平,大堂经理加强业务知识、服务经验的学习,熟练掌握各项业务要点及服务规范要求,切实提升了综合服务水平。 |
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