第一金融网主办
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老王为人热情，脸上总是带着微笑，一看就知道是一位真诚可信的实在人。在网点大厅，不管年纪轻的还是年纪大的，老王都会主动询问客户办理什么业务，有没有需要帮助。他还主动帮助客户刷卡取号，填好单据，引导客户分流取现，给客户讲解防诈骗注意事项....他认真地做好每一件琐事，他认为，做好客服工作首先要做客户最信赖的人。去年底，网点来了一位姓黄的老人，她向老王咨询了关于工行如意金条的品质和行情。老王非常熟练地介绍了工行如意金成色和可赎回等特点，还向老人介绍了当今国际黄金市场低价位行情...，讲得老人一时心动，一次就购买了1公斤如意金条。 如东支行分管服务工作的茅建平纪委书记，曾经问他一个问题："为什么你的客户拿你当朋友信任你，又很尊敬你？"他微笑着道出了缘由："一是要做客户最认同的人，他的服务是标准的、专业的，从不忽悠客户，但也不会把自己放得很低来讨好客户。二是要做客户最贴心的人，要换位思考，在服务过程中要为客户排忧解难，要让客户享受到品牌服务。" 今年初的一天，大厅里排满了前来取钱和办理结算的客户，由于现金库存紧，每笔大额现金支取都必须提前一天预约。这时来了位客户，一次要取30万现金，可是当天调拨的现金还没到达网点，怎么办。客户非常急躁，"我在这约的现金，怎么取不了，我今天必须取到现金，工人都在厂里等着发工资回家过年啊！"这时，老王一边心平气和地与客户解释沟通；一边联系支行营业部是否能为客户支取30万现金。当营业部联系好之后，请客户去营业部支取这笔现金，客户还是不乐意："我在你们网点预约的现金，凭什么让我去其他网点拿。路上又堵车，我就在你们网点取钱。"老王赶紧把这情况向网点主任进行汇报，考虑到客户取现的安全，网点主任联系好车辆后，一起陪同客户去营业部提取了30万元现金。之后，该客户非常感谢老王，称赞工行的服务真周到，解决了他的燃眉之急。 |
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