工行兴义安龙支行五化四标提高客户满意度
2015/7/23 9:31:48 文章来源:第一金融网 作者:保明琪
文章简介:
面对新常态下激烈的竞争形势,工行兴义安龙支行深刻认识到要提升服务质量的重要性,认真分析客户需求,不断进行探索与思考,用“五化四标”提升客户满意度。截至2015年6月30日,该行实现客户零投诉,服务满意率达100%。 该行将“五化四标”作为服务准则,要求员工着装统一化、语言标准化、动作规范化、物品摆放规范化、服务流程标准化,通过一系列的标准统一,确保客户满意率达标,柜员发起客户评价率达标、普通客户超时等候占比达标、中高端客户超时等候占比达标,进一步提高客户满意度,带动业务的发展。 加大推进“7+7”标准化服务流程,强调大堂经理必须第一时间做好柜面分流及引导办理业务工作,优化前台柜员老龄化问题,将青年员工调整到前台,充实前台占比,使前台人员结构合理。同时,在工作中,集思广益,积极采纳员工合理化意见并形成解决方案,达到有效提升客户满意度的目的。 此外,该行加强自助设备的维护力度,指派专人每天对自助设备进行巡查,发现问题及时整改处理,并定期对自助设备进行维护,给客户营造良好的办理业务环境,有效提高客户满意度。 |
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