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客户李先生老家在河北，前年举家来通州做麻油和面粉批发生意。由于小磨麻油是他家祖传手艺，质量好，价格适中，而且是现做现卖，很受通州老百姓的欢迎，销售自然就好。面粉批发也是如此。但李先生的营业额款中少则一、二万，旺季时多则十几万的零钱存款令其头痛不已。他曾去过好几家银行办理存款或是以零换整，但几十把新旧不一的小面额纸币还是让他所到的网点产生畏难情绪。今年4月份的一天，李先生拎着两大袋的零钱来到工行通州虹桥支行，该网点59岁的员工老葛热情接待了他，并为其麻利地进行了手工清分、整点、捆扎。后来又办理了几次存款，李先生觉得该网点不但服务质量好、而且办理业务速度快。经过沟通，该行员工了解到李先生账户总有一定量的闲散资金沉淀，为了帮助其提高资金收益，便向其推荐了工行节节高产品。李先生听了介绍，当场买了30万元的节节高产品。过了一段时间后，李先生发现节节高产品给他带来的收益超出了预期，而且也不影响其进货时的资金需求。不久李先生陆续在该网点买了200多万元的节节高产品。该行重视细节、用心服务，不仅提高了客户满意度，而且促进了业务发展。 工行南通通州虹桥支行像李先生这样经常办理大量小面额存款业务的客户还有很多。该行从未因为业务忙、受理零钱业务费时费力以及客户的埋怨而推诿和拒收零钱，而是在工作中不断完善服务细节，跟商户协调沟通，让商户尽量避开8：00--10：30、14：00--16：30的业务高峰期，这样既减少别的客户等候时间，又能使网点集中人员一起清点，有效减少商户、客户的等候时间，提升了商户、客户的服务体验满意度。 为方便客户兑换零钱，该行还推出了兑零预约服务。对500元以上的硬币，万元以上的5元、10元纸币票面需求，该行提醒商户提前来网点进行预约，做到尽量满足商户的要求。同时，该行把大量存零钱的个人客户与零钱需求量比较大的医院、超市进行了对接，这样既方便了客户，也减轻了柜面的压力。该行在柜面日常服务工作中，对各种小面额零钞做到取得出、兑得开，且兑换出去的零钞均按人民银行的要求为可流通人民币、零钞质量保证。该行这种润物细无声、用心的"服务细节"，收获了口碑、赢得了存款、更赢得了商户的心。 |
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