第一金融网主办
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强化统筹管理，形成多层次服务格局。帮助和指导员工积极树立起"做银行就是抓服务，抓服务就是抢市场"的工作理念，将"在服务中增效益"的思想贯彻于各项工作之中。加强对柜面员工、大堂经理、保安人员的统筹管理，进一步明确员工工作职责，落实服务措施。日常工作中定期检查监控设备、自助设备运行情况。全网点推行微笑服务，做到客户服务来有迎声、去有送声，把服务规范不折不扣地落实到自己的一言一行之中，用工作中的点滴细节，赢得客户的认可，形成人人关心服务、人人改进服务的良好氛围，把理念的更新转变为现实竞争的优势，从而形成多层次、一体化的服务格局。 强化柜面分流力度，有效减少客户排队等候时间。为有效缓解客户排队等候时间，该行一方面主动整合每个柜台的服务范围，提高窗口利用率，将占时长、不涉及现金交易的业务分流到低柜，合理减轻高柜负担，提高柜口利用率和业务办理效率，减少客户在网点的滞留时间，保持柜面畅通。另一方面，网点有效推进网点智能化建设，新增自助开卡机、开网银机、转账机等近十台，切实发挥大堂经理在客户引导、业务分流方面的重要作用，努力将客户引导到自助渠道办理相关业务，随时为客户使用自助银行、电子银行提供操作辅导，让客户学会并体验到自助设备带来的服务便利，有效减轻柜面压力，降低客户排队等待时间，维护大堂良好秩序。 强化员工培训，提高柜面操作效率。 为增强柜员的服务技能，提高服务质量和服务效率，该行利用晨会、班后等时间组织员工认真学习各种业务理论知识，利用业余时间提高员工数字、汉字录入等操作技能，使员工熟悉柜面业务知识、操作规程，练就扎实的业务技能。客户前来办理业务时，柜员不仅能以最快、最准确的速度办理业务，而且还能对产品功能进行简明推介，为客户提供更专业周到的服务。对有理财需求的客户，及时由大堂经理引荐到理财区，由理财人员进行专业宣传，在服务客户的同时做实营销工作。 强化人文关怀，创造和谐金融。在提高工作效率的同时，该行从多个细节上提高客户的服务满意度。在等待区、排队区、贵宾区等多个区域设置产品宣传信息公告栏及免费wifi，既营造了专业的金融知识氛围，又缓解了客户排队等待时的焦躁情绪。从方便客户的角度出发，网点改进了服务设施，为客户免费提供了点钞机、验钞机、电子利率显示屏等现代化设备，便于客户更好的办理业务。同时，在网点外围又新增了两台自助存取款机，以便客户能24小时自助办理存取款和查询业务，极大地方便了客户。针对客户群体的不同需求，网点在对客户服务的全过程中，始终站在客户的角度推敲每个服务环节，反思服务中的缺陷和不足，不断加以改进和完善。在服务中，网点大堂经理细致热情地宣传金融产品，介绍金融知识，解答客户的咨询，了解客户的需求，拉近银行与客户的距离，增进银行与客户的友谊，使服务更加人性化和个性化，真正实现客户服务的零距离。 |
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