为切实提高服务质量,全面提升客户体验满意度,工行兴义坪东支行不断加强业务技能培训,强化服务意识,推动服务升级,从客户需求出发,出台多举措提高优质服务水平。 强化服务管理。该行规范全员服务行为,改进服务质量和服务效率。坚持每天做好迎宾工作,对员工在服务过程中存在的细节问题提出具体的规范要求并落实整改。明确服务规范,不断提高服务质量和服务意思,对可能发生投诉的客户第一时间积极处理,有效解决客户需求。 学会换位思考,加强沟通。从客户角度出发,想客户之所想,急客户之所急。每天以饱满的精神状态和认真的态度面对工作,加强与客户的沟通,认真倾听客户需求。遇见急躁不耐烦客户时,首先的微笑,第一句不好意思,都能让客户在炎炎夏日平复急躁的情绪。使用规范得当的语言向客户解释业务,用真诚的心换回客户的理解与好评。 狠抓技能培训,提高服务效率。熟练的业务技能是服务效率的前提。该行深入开展知识技能培训,不断提高业务能力与办理效率。每周在晨会夕会有三到四次的业务培训讲座,并对客服经理进行测试,让每一位客服经理成为业务多面手,避免出现业务不熟练影响服务质量与效率的现象。 |
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