调查记者/李超

　　读者亲历

　　“本想咨询一些理财产品的情况，没想到电话银行人工服务这么难接通。”在广告公司工作的小陆无奈地表示。

　　原来，小陆听同事说光大银行[微博]最近发售的一款理财产品收益颇高，由于工作繁忙，本想偷个懒，电话咨询一下再去网点购买，结果拨打光大95595电话银行，非要是该行持卡用户才可以接通人工服务。

　　记者用电话拨打了95595，一句“欢迎拨打光大银行电话银行”之后，便有语音提示“人工服务请按0”，结果按0进去之后，无论是信用卡业务、贵宾业务还是个人储蓄业务，都需要输入银行卡账号。待记者输入同事的光大银行借记卡账号和电话银行密码之后，按照语音提示操作后才正式进入了等待阶段，等到人工服务人员接通电话，耗时已接近2分钟。

　　记者调查

　　在银行业竞争激烈的今天，电话银行服务质量也越来越成为消费者重视的环节。然而，很多读者抱怨电话银行人工服务输入程序繁琐，待机时间太久。有网友甚至调侃，一夜爆红的歌手黄绮珊唱的《等待》让人痛心，个别电话银行人工服务的等待“让人揪心”。

　　记者以咨询普通个人业务为目的，在昨日下午2点到5点之间，先后拨打了杭州20家主要中资银行的电话银行(工行、中行、建行、农行、交行、招行、浦发、广发、光大、平安、民生、兴业、华夏、中信、浙商、杭州银行、北京银行、南京银行、上海银行、宁波银行)，对其人工服务进行了调查统计。

　　结果显示，拨打各家银行接通人工服务的等待时间，绝大多数银行都在1分钟至1分30秒左右，其中最快接通人工服务的建行所用时间为43秒，最慢的兴业银行则超过2分钟。

　　记者在做了这项调查之后，也发现了很多电话银行人工客服所存在的共性问题。

　　问题1

　　没有银行卡号，无法进入人工服务

　　记者在拨打了杭城20家主要中资银行的电话之后发现，首当其冲让消费者感觉“不方便”的就是非持卡人无法进入人工服务的阶段。也就是说，普通客户若从未在该行办理过业务，就无法进入电话服务系统或直接向人工客服咨询问题。

　　以广发电话银行95508为例，拨通之后在“快速查账请按0”的语音提示之后，就要求客户输入身份证号或者广发银行[微博]卡号再按#键才能进入下一步。

　　农行也是如此。拨打95599之后，语音开始提示各项数字按键所代表的功能，等到30秒以后，才出现“人工服务请按0”的提示，输入0之后，语音又要求输入农行卡账户号才能进入下面的操作。

　　此外，兴业银行、光大银行也都存在这样的问题。

　　问题2

　　语音导航程序繁琐不明了

　　对于普通消费者来说，电话银行最常用到的就是人工服务，按几个键能接通人工客服的专线，也是电话银行客服质量的重要参考。

　　记者对这20家中资银行做了统计，在没有被语音提示误导的情况下，各银行的按键数(不包括电话银行号码)也有不同。

　　20家银行中，工行、建行、招行、杭州银行的语音导航相对清晰明了。以工行为例，接通工行95588电话之后，第一句提示就是“自助服务请按1，人工服务请按2”，而建行95533电话导航更为便捷，接通后提示客户用第二代身份证办理业务的简短公告后，马上就有语音告知“人工服务请按0”。

　　部分银行的菜单显得比较繁琐，有的在听完多项菜单之后才播报人工服务，且进入人工服务后还需按键区分人工服务的类别，例如民生、平安、华夏、中行、交行。

　　个别银行的语音提示容易误导消费者，如接通电话后，语音提示“个人业务请按1”，按照一般理解按1之后，却发现该子菜单里没有人工服务，返回之后才知道，“个人业务请按1”之后一长串的语音菜单之后，最后一项才是人工服务的提示，例如中信、浦发。

　　记者统计显示，绝大多数银行接通人工服务需要2-5次按键。

　　问题

　　正式进入人工服务

　　所用时间太长

　　记者调查发现，从接通电话银行热线开始到语音提示再到人工服务，各家银行所需时间也不尽相同。

　　记者按照听到相应提示后第一时间按键而不是将菜单听完，记录了各家银行接通人工服务的等待时间。绝大多数银行由于语音按键提示所耗费的时间较长，接通人工服务时间在1分到1分30秒之间。

　　其中，国有银行中，建行正式进入人工服务用时最短，为43秒，工行其次，为1分02秒。中行为1分11秒。交行和农行因为需要输入银行账号，因此用时最长，分别为1分23秒和1分31秒。只是交行如果不是持卡客户的话，可以按“#”键转人工服务。

　　股份制商业银行中表现最好的是招行，因为首句提示便为人工服务，接通用时为53秒。其他几家则表现一般。光大和广发由于需要输入客户卡号，因此浪费了接通时间，平安、中信、浦发、兴业、民生、浙商银行也由于按键设置复杂，用时均超过了1分30秒。

　　城商行在此次调查中的表现令人惊艳。北京银行、南京银行第一句语音提示便是接通人工服务请按某某键，用时均在50秒以内，杭州银行、上海银行按键设置也相对简单，用时在1分钟左右，只有宁波银行用时较长，为1分22秒。

　　不过，让人欣慰的是，记者调查的20家银行中，每家电话银行只要听到“正在为您接通人工服务”，基本上2-3秒就会有专线话务员接通电话。

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