日前，平安寿险柜面接待了一位90后女客户，其父母为其购买的保单是410-(410)婴少儿储金，客户情绪激动，称到账的生存金与当初投保时约定的生存金不一致，客户对此存在很大疑问，质疑公司的诚信度，柜面人员为客户倒上一杯开水，安抚客户情绪，帮助客户查询保单，答疑解惑。
          经查询，此单为养老险转个险的保单，系统显示客户在2008年办理过年龄性别错误更正和生存领取手续，后公司转账保险金2880元且转账成功。但系统中有特别约定：被保险人18周岁领取升学祝贺金780.00元,  23周岁领取新婚祝贺金1116.00元,60周岁每年领取养老金1732.00元。这与客户出示的小本子（附有特别约定）是一致的。客户认为今年又可以领钱了，但左等右等钱没到帐。为了确保客户的利益，柜员立即响应，上报IT，并不断进行追踪跟进。经IT反馈：因养老险转个险的保单，生存金都是通过特殊领取设置来记录领取时间和金额的，需操作回退，重新操作特殊领取设置，设置领取的金额再操作领取。因是很少有这种情况，柜员首先请客户谅解，并为客户做了详细的讲解，客户了解了原因，态度平和了很多。考虑到客户未带齐材料，特地给客户记下的服务人员联系方式，可以上门收取材料，免得客户来回奔波。客户欣然接受，对柜面人员的服务很满意。
         通过柜面人员的及时上报和耐心讲解，不仅让客户感受到了柜面人员的责任心和专业度，而且通过对特殊情况的快速响应，维护了客户的权益，获得客户好评。