工行唐山凤凰支行从细节入手提升客户服务满意度

近年来，工行唐山凤凰支行从细节入手，持续优化网点布局，规范服务礼仪，提升员工服务形象，努力提升客户体验和社会口碑，员工的服务意识进一步加强，网点的服务能力进一步提升。

以提升服务温度为重点，真正用心、用情、用力，努力改善客户体验和社会口碑，通过固化网点靓化成效，保持网点环境洁净、美观、温馨；加强厅堂服务力量配备，切实做好客户分流引导、辅助指导和应急安抚工作，在业务高峰期时，及时调配服务资源，努力压降客户超时占比；用心、用情、用心开展好温馨大堂活动，切实以客户需求为出发点，为客户创造温暖瞬间和服务惊喜，提升客户的满意度。

持续优化网点布局，加强渠道建设，进一步提升网点整体服务能力。完成了标准化改造和布局调整，进一步规范营业网点叫号机、客户座椅、填单台、易拉宝宣传架等的摆放，配备免费纯净水、复点机、阅读栏、信息窗、便民服务箱、高速WIFI等服务设施，为客户提供温馨舒适、干净整洁的服务环境。网点的办公环境进一步改善，客户的服务体验进一步增强，整体对外形象进一步提升。

组织开展员工服务礼仪与沟通能力培训，在培训中以小组PK赛形式，进一步规范员工的服务礼仪，提升员工的服务形象，强化网点服务的日常监测与管理，提高网点负责人的履职意识和全员服务意识，员工的沟通能力进一步增加，业绩显著提升，员工的凝聚力和团队的战斗力明显增强，真正达到了以服务促营销、以服务促发展的目的，极大地调动了员工服务和营销的积极性。

通过主题活动的宣传，提升了网点服务品牌和社会形象，向客户展现了该行良好的服务品质、服务效率与服务能力，赢得了客户的口碑美誉度，扩大了网点的知名度，进一步提升了网点的市场竞争力。每月一星评选，彰显员工优秀服务风采，树榜样，塑氛围，传递正能量，形成了人人争当服务明星、人人争创服务先进的服务氛围，极大地激发了员工爱岗敬业的工作热情。

新的一年，该行将持续深入推进服务提升专项行动开展，提高网点服务工作规范化、标准化水平，坚守初心，携手奋进，持续提供高情感、高效率、高品质的服务，为改善客户服务口碑、为实现“客户满意银行”建设目标而努力奋斗！（王慧娟）