近日，有读者向本报投诉，电话挂失银行卡的过程太过复杂，致使在挂失过程中，银行卡内的钱被别人在异地取光。

　　记者调查发现，紧急“挂失”选项被各大银行客服电话普遍“怠慢”，进入挂失程序平均超过20秒，且过程繁杂，等待超过1分钟，最长的甚至达几分钟。有业内人士建议：银行客服电话设置应让挂失选项提前。

　　4分钟15000元被取光

　　近日，读者李女士报料称自己收到某国有银行的短信，提示自己异地取现2000元，“我的卡和存折都在手上，立马感觉不对劲就开始拨打客服电话挂失”，结果先是发现要选择语言，再尝试输入卡号和身份证号，“这期间输错了一位数字，就要从头再来”。李女士认为，正是因为电话挂失的设置太过偏后，造成了自己来不及挂失，在4分钟内眼见着短信一条条地来，卡内15000多元全部被人在异地取走，“加上异地取款手续费，损失超过16000元”。

　　为验证这一说法，记者选择分别在不同时间两次致电该银行，发现平均进入挂失程序需要40秒。记者拨通后，发现其挂失选项被放在了第4级菜单的第3个选项，随后需要输入卡号和身份证号。记者尝试操作发现，如果不出错，整个挂失程序需要用时超过2分半钟，且没有“撤销”选项，一旦输错一位号码就需要全部重新输入。

　　而如果记不清卡号或者电话密码，则需要进行人工客服操作，接通的时间则纯粹靠运气，记者分3次不同时间致电，发现等待时间为30秒至2分钟不等。

　　进入“挂失”最长需1分钟

　　到底是一家银行的挂失菜单偏后，还是普遍进行电话挂失都有点难呢？记者随后拨打了包括中行、工行、中信、民生以及恒生、花旗在内的14家国有、商业以及外资银行的客服热线，发现进入挂失程序的时间最短用时不足10秒，但最长的接近1分钟。

　　记者接通发现，多数银行会播放一段耗时3-5秒的欢迎语，随后进入语言选项。也有银行上来就播放一段广告推荐其新服务。

　　14家银行在进入挂失程序后，均需要输入自己的银行卡号、身份证号码以及电话或银行卡密码。如果客户无法准确输入自己的银行卡号，多数银行没有直接跳选至人工客服的选项，而是必须重新退出，再选择人工客服，或者逐级返回上层菜单。

　　接通人工客服后，各银行的等待时间也各不相同，最短的5秒钟，最长的2分钟。14家银行中有4家银行的人工坐席等待时长超过1分钟，另有一家外资银行在记者两次拨打超过2分钟后仍然无法顺利接通。经过测试，即使顺利进入人工客服后仍需进行身份确认，耗时最短也需要1分钟左右。

　　4分钟内挂失几无可能

　　“输卡号和身份证号的时间都不止1分钟，”李女士抱怨，除了接入挂失进入时间过长，需要客户进行手动输入的选项实在太多，而且一个不留神很容易前功尽弃，“银行能不能不要输入这么多位数字呢？”

　　对此，某国有银行人士回复称输入卡号和身份证号码在所难免，“比如你用同一个电话号码，同时对应拥有多张借记卡，因此通常无法通过电话号码进行卡号确认挂失”。该人士还称，正是出于保护客户的权益，才需要同时输入卡号以及身份证号码乃至电话服务密码，“否则别人捡到你的手机就可以锁住你所有的银行卡”。

　　但也有银行内部人员承认，加上客户被盗刷后的反应时间，在短短4分钟内想要挂失一张卡片，几乎没有可能，“尤其是据我了解，当前的客户电话多数没有把挂失项提前，接入进去就是各种公司业务和个人业务的选项，情急之下，客户其实很难听清楚”。

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