今年以来，淮安分行深入开展“服务质量巩固提升年”活动，进一步完善服务管理，增强改善全行对外服务能力，念好“变、严、实、新、动”五字诀，推动服务工作迈上新台阶。

　一、强化服务理念教育，立足一个“变”字。该行从狠抓服务理念转变入手，大力倡导“用心服务、诚信经营”的服务理念，积极引导广大员工中牢固树立服务价值观，变被动服务为主动服务、变粗放服务为精细服务，创造超越同业的服务品质，努力实现优质服务精细化、超值服务特色化、客户服务差别化、服务产品人性化，大力营造“心系客户、优质服务”的高品质服务文化氛围。

二、强化服务管理，突出一个“严”字。始终把提高服务质量作为提升核心竟争力的重要手段，通过采取多种切实可行的措施，抓住当前服务、工作中存在的突出问题，系统研究制定和加快贯彻落实改进服务的各项办法措施，全面推进“服务质量巩固提升年”各项活动进程，重点在强化服务管理上下功夫。一是出台《文明服务考核办法》和检查考核台帐，对员工服务工作做好“加减法”，对服务标兵进行奖励。二是全面落实“双手接递”、“三声服务”和站立服务，落实现场监督制，当班经理发现服务存在问题，现场及时指出并整改。同时落实“以新带老”制，发挥新员工年纪轻、接受能力强、服务规范的特点，做好新员工表率带头作用，老员工向新员工学习，不找借口，一心一意做好服务规定动作。

　三、强化服务督导，落实一个“实”字。一是继续坚持每月服务质量检查工作，按照第三方检查标准从严把关，建立服务检查手册，记录检查时间和检查情况，并将检查情况进行通报排名，同时公布相应的奖惩情况，达到了激励先进，鞭策后进的效果。二是加强客户投诉管理工作机制，要求各网点要严格执行关于工单回复人、处理时限的要求，高度重视投诉、意见类工单，要求部门负责人第一时间调阅并保存录像等资料，认真核实，并注意处理技巧，避免事件升级。三是通过定期不定期的服务巡视检查，采用分片承包、交叉检查、客户调查等多种形式，促进各种服务规范的落实到位。

　四、转变服务方式，体现一个“新”字。在服务方式上，力求创新，积极探索个性化服务、上门服务的新方式，在提供窗口服务的基础上，开通网上银行、电子银行、ATM自动取款机。对重要客户提供一对一的服务，体现客户服务的个性化，积极推广自助服务等电子渠道，“以指代步”为客户提供24小时自助便捷服务。

　五、强化服务现场管理，把握一个“动”字。对于网点现场服务工作，进一步提升大堂现场管理的主动性和有效性，牢固树立“大堂制胜”服务理念，严格落实大堂人员岗位履职，坚持实行大堂主动迎候、主动分流、主动关注、主动缓解、主动巡视的“五主动”服务。对于网点出现排长队，根据现场情况，主动做好客户分流引导；关注现场等候客户情绪，主动缓解客户烦躁心态；针对客户提出的问题以及需求，耐心进行沟通解释。同时，进一步提高危机防范意识，做好危机前瞻预判，对于现场可能引发后续隐患的各类事态，以跨前一步的姿态主动、及时的进行处理，加强现场危机处理能力。