７月４日至６日，我有幸参加了省分行组织的在中北大学举办的“建设银行山西分行个人信贷业务培训班”，认真聆听了来自哈培的老师们的精彩授课。在中北大学美丽安静的校园里，我们与来自山西各地的个贷业务骨干及带队领导一起共同参加了此次培训。这次培训让我们深切感受到了分行领导对部门员工关爱的同时，也提升了我们的业务素养，更为各位同仁相互交流、相互学习、相互促进搭建了一个很好的平台。　　

在市场竞争日趋激烈的今天，客户是经营之本、效益之源、发展之基、强行之石。要想抓住客户的心理，赢得客户的青睐，除了认真熟悉业务流程、为客户提供周到的服务之外，营销方法和技巧也是成功的重要因素之一。通过此次培训，我学会了站在客户的立场上，从客户的心理需求角度来成就营销的艺术。　　

感悟一：读懂客户心理，满足客户的心理需求。不同阶层的客户，受其性格、收入水平、文化程度、职业等方面的影响，其消费心理与行为会有明显的差异。对于腼腆型客户，此类客户最大的心理特点是对外界事物表现冷淡，与陌生人有距离感，且对不熟知的事物表现的异常敏感。对与这类客户在沟通的过程中，不能夸夸其谈、文采飞扬，而应适当放低声音、放慢语速，交谈时间不宜过长，这样才能打破对方“慢热”的局面，引起对方对营销产品的兴趣。对于慎重型客户，此类客户的最大心理特点是处事谨慎小心、步步为营，喜欢“货比三家”多方考证后才做决定。对待此类客户，我们要有足够的耐心，凡事要尽可能的从对方的利益心理需求出发，在自己的权限范围内给其以最大“优惠”，他们虽不会因业务的某一优点而决定接受，但是会因为诸多实惠经过综合考量后而做出选择。对于交际型客户，擅长交际者长处在于热情而爽快，这类客户是最容易沟通的，他们会主动向我们询问具体业务，容易接近且没有距离感。这类客户果断且易交流，是很受客户经理欢迎的。　　

感悟二：主动营销，创新金融服务理念。营销活动的起点与终点都是客户的需求，营销业绩的好坏与我们息息相关。因而我们必须克服“等、靠”思想，主动走出中心、走出建行，主动开发中高端客户，为客户量身定做个性化的个贷产品并提供专业化的服务。一个成功的营销员应该是一个社会活动家、传达联络员、真情服务员，“每一个人的背后都站着250个客户”，我们要学会用换位思考思维，转换自己的身份，把自己置于对方的立场，站在对方的角度运用对方的思维方式去想问题，找到症结，循循善诱，抓住“商机”。此外，我们要创新服务理念，突破以往的惯性思维，把主要的精力放在客户关系维护上，和他们成为朋友，清楚了解客户的各种需求、向客户提供适合的产品与服务、让客户所有的金融需求都在建行得到满足，以达到稳定老客户、拓展新客户，进而充分挖掘客户最大价值的目的。　　

感悟三：总结营销技巧，提高营销技能。首先，我们要承诺服务。客户需要的是切实可行且对己最有利的产品方案，我们要重于自己对客户的承诺，不可反复无常、朝令夕改。客户之所以选择我们是因为看好我们的产品，我们常说“金碑银碑不如老百姓的口碑”，对客户做出的承诺一定要实现。其次，我们要从细节服务。俗话说“细节决定成败”，服务细节可以提升客户的满意度，使客户选择的天平倾向于我们，丢失一个客户要远比留住一个客户容易得多。我们要及时了解客户的需求，与客户双向沟通，通过调整服务和产品满足客户一对一需求。再次，差别化服务与标准化服务相结合。每一位客户都有特殊心理需求，因而制定差别化的服务方案就很重要，这样在提升的服务形象的同时也不易被竞争对手模仿，为营销部门带来最大利润。同时标准化服务将有利于使服务有形化，使服务变得可衡量，有利于打造属于我们自己的服务品牌。　　

此次培训开拓了思维，令我受益匪浅。除了学习到这些课程知识之外，与学员之间的交流也让我认识了很多新的朋友，从大家那里学到了一些先进的经验可以借鉴到我的工作中来。在今后的工作中，我要将培训的成果运用到实际中，做好客户关系维护与产品营销，为建行又快又好的发展贡献自己微薄的力量！