建行邢台分行大堂经理体验活动信息之一　　

按照市分行的统一安排，我参加了大堂经理体验活动，亲身体验基层行的生活，收获很多，感触很大。　　

 窗口很重要。基层工作，尤其是直接面对客户的柜台工作人员，工作琐碎，任务繁多，需要全面的业务素质和较高的事务处理能力。每个人都代表着建设银行，言谈举止、业务能力、待人接物等都直接影响到建设银行在客户心中的形象和地位，不可谓不大，不可谓不重要。窗口，确实是窗口，不仅是办理业务的必需的设施，更是银行与客户沟通的桥梁和通道。  上帝与上帝的对话。平时我们总是拿“客户是我们的上帝”这句话来教育员工，要求员工充分尊重客户、尽心服务客户。同样，客户也将银行员工当作“上帝”来看待，他们需要快捷的业务通道、高效的服务效率、清晰的服务价格、适合的理财种类、完善的资金计划等等，他们需要银行工作人员提供专业、成熟、合适的建议和帮助，从这一方面讲，客户又把银行当作“上帝”，希望得到满意的结果。因此，我们必须全面掌握业务知识，熟记于心，了然于胸，尽快准确地了解客户的业务需求，提供合理、合适、合格的理财规划或业务建议，释清客户的疑问，完成客户的愿望。让客户对银行充满信心、放心、安心，把银行当作解决问题的万能手，当作上帝来依赖，那么我们的业务发展就不再是问题。
      用正确的方法做正确的事情。基层工作业务指标繁多,大指标、小指标、全年性指标、阶段性指标，个个指标都很重要。要分析这些指标、分解这些指标，根据指标之间的联系与差别统筹考虑，有的长抓不懈，有的阶段突击，有的放长线钓大鱼，有的短平快。产品销售要抓准卖点、找准客户，将合适的产品卖给合适的客户。　　

    这些都是基层体验感想，有些是自己的观察和体会，有些是基层工作人员告诉我的，对我的工作也有很大帮助。（郑文明)　　

建行邢台分行大堂经理体验活动信息之二　　

根据市分行的安排，　2012年7月20日　我到中兴支行参加了大堂经理体验活动。虽然时间较短，但颇有体会。　　

一、大堂内客户明显减少，社区金融服务势在必行。　　

    二、几年前各网点客户都是人山人海，每天业务量不断刷新记录，客户普遍抱怨等待时间过长。在本次体验中，我发现中兴支行大堂内客户明显减少，只在上午10点之前有客户排队现象，之后客户基本不再需要排队。但自助银行服务区，每台自助设备前出现了客户排队现象，多时每队有5、6名客户，说明通过几年的不懈努力，客户持卡率不断提高，对自助设备服务认同感也得到了提升，达到了通过自助设备分流客户的效果。　　

    三、在激烈的市场竞争中，谁能为客户提供更加优质的服务，无异谁就能获得更大的市场份额。去年沧州分行创新营销思路，贴近市场和客户，大力开展社区金融服务，个人业务得到快速发展，市场份额快速提升。目前网点客户少了，网点员工可以腾出更多的时间来提高客户服务水平，为社区金融服务的推出提供了便利条件，不仅我行如此，其他金融机构也是如此。为在同业中抢占先机，获得更多的市场份额，我行必须大力推行社区金融服务，否则市场份额会被他行夺走。　　

    四、购车分期业务的驻店营销工作就是一种社区金融服务。社区金融服务，就是要改变在网点坐等客户上门的“坐商”营销模式，为深入市场和客户、主动上门营销的“行商”营销模式。购车分期业务在业务发展初期，由于同业没有同类产品，我行产品独一家，经销商和客户只能上门来找我们做业务，当时营销模式就是典型的“坐商”模式。随着同业同类产品的推出，竞争越来越激励，购车分期市场份额受到了冲击，为此我行学习先进行的做法，推行驻店营销模式贴近客户开展营销，特别抓住“周六、周日”客户量较大的时间营销，取得了良好效果，也充分证明了社区金融服务的魅力。针对购车分期业务这项厚利性产品，各行处非常有必要选派人员到汽车经销门店开展驻店营销，提高网点人力资源利用率和业务贡献度。作为分行机关的一个部门员工，也有必要学习社区金融服务的先进做法，经常深入基层调研研究，以便更好地指导各行处做好信用卡业务的各项工作。(尹永强)　　

建行邢台分行大堂经理体验活动信息之三　　

　7月19日　，按照市分行统一安排，我到兴达路分理处担任了一天的大堂经理。一天的时间虽短，但使我对大堂经理的职责有了更加深刻的认识。　　

    一、需要具备全面的业务知识。要了解银行的基本业务流程以及各产品的特点，这样在接待客户时不仅能对其提出的问题做到“有问必答”并且更能够快捷有效的起到分流作用，满足客户的金融需求。　　

    二、需要具备较强的观察能力。当客户进入银行，大堂经理就要在第一时间对该客户属于哪一类营销对象进行初步判断，并通过和客户交流，建立良好的客户关系，发现客户的营销商机。　　

    三、需要具备较强的协调能力。大堂经理作为营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者，要求其具备较强的协调组织能力，通过协调网点资源，组织管理营业大厅，维护大厅秩序，对员工服务和自助设备运行情况进行监督检查。　　

    四、需要具备较强的服务能力。大堂经理作为客户进入银行第一个接触到的人，其服务质量和服务水平，往往代表这个网点的服务质量和服务水平，当营业大厅发生客户投诉时，大堂经理就要利用其高超的服务技巧和专业的业务知识，协调解决处理，提高客户的满意度。
一天忙碌的体验结束了，使我深刻感受到一线员工所面临的工作压力和辛苦，使我对“三个服务”的理解有了更深的体会。作为分行网管中心的一员，我将尽全力做好本职工作，充分发挥网管中心的作用，在网点和分行各部门间搭建起沟通的桥梁，通过定期组织召开网点支撑保障座谈会、深入网点现场调研、整理网点分办单等形式，协调分行各部门资源，切实解决一线网点工作中遇到的实际困难和问题，释放网点工作压力，不断提升我行的市场竞争力和战斗力。(马强)　　

建行邢台分行大堂经理体验活动信息之四　　

为强化分行本部对一线的指导和服务，加强前后台之间的业务衔接和信息沟通，市分行在分行本部人员中开展了一次“大堂经理体验”活动。我作为其中的一员，到团结路支行当了一天的大堂经理。
    支行的苏建华行长知道我来了，也抽空到大堂参与“体验”。看着她和大堂经理始终面带微笑，从容接待、熟练引导、热心解答，整个营业大厅人虽多但显得忙而不乱。我却有些无措，站到那儿不知道该干些什么。过了近半个小时，我才渐渐进入工作状态，学着开始了我第一次大堂经理“履职”。一天当中，我这个临时大堂经理尽管也忙前跑后，但由于对前台业务不熟悉，对有些业务无法提供有效解释而无力帮忙疏导。比如，有的客户问我现在零存整取的利率是多少；有的客户问我在目前股市大跌时该买哪种类型的基金，甚至于问我该买那只基金；有的客户问我存折未到期，如何办理挂失等等，我都无法解释，只能推给支行的大堂经理。实际上，这一天自己体验的只不过是大堂经理工作中的辛苦，如果想要真正做好大堂经理工作，仅有热心、诚心、耐心和恒心远远不够，还必须具备全面的业务知识，包括金融产品知识、服务项目知识，掌握计算机及各种自助渠道的操作技能，熟悉各项业务操作流程和规章制度，除此之外，还需要具备良好的市场营销技巧、服务礼仪、客户沟通能力、客户心理分析能力、以及良好的应变能力等等。所以说，一个好的大堂经理，我认为应该是集业务水平、营销技巧和沟通能力于一身的“多面手”。　　

    下午6时，终于下班了，我一天的大堂经理体验也结束了，期间，我按照分行拟定的体验活动有关要求，了解了部分客户对我行工作的意见　　

和建议。　　

    其实，说是当大堂经理，不如说是配合大堂经理工作比较恰当，因为支行的大堂经理始终在岗位上履行职责。她们规范的术语、得体的举止、娴熟的业务技能以及营业室员工们紧张忙碌的情景，都给我留下了非常深刻的印象，我还了解到，17日当天员工们平均的工作时间为10个小时，而这一天不过是他们日常工作中普通的一天。作为机关后台部门的一员，我暗下决心，一定要积极落实分行党委提出的中后台包行制度，认真为基层做好后勤保障工作。（田育新）　　

建行邢台分行大堂经理体验活动信息之五　　

按照市分行的统一安排，我到东门里支行参加了大堂经理体验活动，亲身体验基层行的生活。一天的时间虽然短暂，但我充分体会到了大堂服务虽平凡普通，但其本身却蕴藏着丰富的内涵和价值。　　

    体验前，我初步学习了大堂经理工作职责： “迎、分、动、送”客户；为客户提供咨询服务；搜集客户的需求，受理客户意见和建议，调解纠纷，做好解释工作；维护营业场所秩序，保持营业场所内外的良好环境，协调处理营业厅内的突发事件；根据客户需求，主动营销宣传我行金融产品，维护客户关系等。带着相关知识，我投入到大堂经理体验工作中，和网点的同事们一起用微笑与文明用语服务着每一位客户，看到周围的客户带着希望而来，收获满意而归，心里感到由衷的高兴。一天下来，虽然很累，但是却对大堂经理职责有了更深层次的理解，大堂经理已经不是某一个人，而是建设银行形象的代表，他的一言一行，都接影响着建设银行在客户中的形象。做好“迎、分、动、送”是基础。大堂经理微笑迎接与送别是对客户的尊重，就如春风拂面让客户倍感温馨，给客户带来“家”的感觉，成为吸引客户的有利工具。服务引导不仅可以分流客户，减轻前台的工作压力，也可以为客户节省宝贵的时间。大堂经理需要了解每位客户所办理的业务种类、数量、繁简程度，根据业务需求合理引导客户到相应专区，并向等待的客户做好解释工作，避免因为工作流程而产生一些不必要　　

的矛盾。　　

提升业务素质是关键。近年来，同业竞争日趋白热化，我行也加快了产品创新的步伐。大堂经理在做好微笑服务的同时，还要善于识别和发现优质客户，认真探询、仔细聆听客户需求，有针对性地向客户宣传营销新产品。这些都要求大堂经理要不断强化业务知识学习，全面掌握我行各类产品营销点，具备扎实的业务技能和较高的业务素质，并能尽快适应业务及产品的更新变化。同时，还要有与客户交流沟通的能力和技巧，用诚心服务打动客户，进一步拉近客户与建行的感情，促进业务的发展。　　

    一天的大堂经理结束后，我从心里理解了基层员工工作的不容易，也体会到了他们的辛苦，对他们产生了深深的敬意。作为分行机关部门人员，我也将尽全力做好本职工作，全面落实“上级为下级，二线为一线，全行为客户”的工作要求，为一线员工及我行客户提供更细致周到的服务，加强与基层、客户之间的相互理解，从而促进我行服务水平和效能的不断提升、同业竞争力进一步增强。（李申）　　

 建行邢台分行大堂经理体验活动信息之六　　

按照市分行的统一安排，我到基层网点担任了一天的大堂经理。在这一天里，我从大堂经理的视角，目睹了一线员工的繁忙，更深切的感受到基层的压力，更深刻的理解了他们的辛苦。　　

   基层网点可以说是我们银行工作的最前沿，第一时间接触到客户，直接面对客户，他们既要做好服务不出投诉，还要办理好手续不出差错，同时，还要从数量众多的形形色色的客户中识别客户、发现商机，除此之外，作为各项具体工作最终的贯彻落实者，还要承担分行各部门安排的种种工作任务，基层工作的辛苦程度和承受的压力不言而喻。　　

相比而言，我们分行机关的工作尽管也很累，经常加班加点，但是我们面对的以系统内部单位为主，我们的工作内容是条线范围内的，工作相对单纯一些，因此，我们应该多换位思考，理解他们，尽最大努力为基层一线提供保障和支持：　　

一是放低姿态，强化服务意识。作为机关部室，我们承担着条线管理的职责，但也应该认识到我们同时也是服务部门，我们为上级行服务，也在为基层行服务，我们不应该有高高在上的思想，简单的以管理者的姿态，发号施令，应该端正认识，在思想上树立服务意识，认真倾听基层的声音，切实为他们办事。　　

二是加强沟通，了解需求。要想做好服务，我们就应加强与基层行的沟通，首先了解他们需要我们做什么，需要我们怎样做，我们有哪些工作需要改进，在此基础上，结合实际情况，认真研究，再有针对性的制定措施，从而解决实际问题，促进基层和整体工作的顺利开展。　　

    三是多做实事，减少内耗。对于基层反映上来的问题和难题，需要我们解决的，我们应该积极解决，不能推诿，相互扯皮，造成内耗，这样不仅占用很多精力，也影响整体效率，因此，对于能办的应该尽快办，难办的想办法协调解决，尽量让基层从内部事务中解脱出来。　　

    四是加强部门协调，减轻基层压力。分行部室各有分工，职责不同，彼此之间应该加强协调配合，能合并安排的事项尽量合并，能部门之间协调完成的就不要布置到基层，比如：各种检查，数据材料的报送等等。理解基层，更好地服务基层是分行安排这次“大堂经理体验”活动的出发点和落脚点，分行不断加大对基层行政策倾斜力度，也充分体现了分行党委对基层员工的重视和关怀。服务基层的内涵很丰富，真正做好并不容易，我们要想做好，就应该让服务意识扎根在思想中，落实在行动中，让基层真正体会到我们在为他们服务，发挥出基层一线的最大作用，通过上下密切配合，形成合力，共同推动邢台建行的工作再上新台阶。（郝书敏）　　

建行邢台分行大堂经理体验活动信息之七　　

按照分行统一安排，我于　7月20日　到金华支行参加了“大堂经理体验”活动，下面将我在体验过程中的体会总结如下：
    一、 一名出色的大堂经理对支行业务发展非常关键。　　

    大堂经理是客户进到银行之后遇见的第一环节，能在第一时间接触到各种客户， 所扮演的角色是一个中间服务，他要向客户简单介绍所办理业务的条件和所需证件，指示客户在相应的柜台进行办理，指导客户在相应的设备上进行操作。目前，大堂经理越来越为人们所熟悉，成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，该岗位涉及的业务内容非常广泛,要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。　　

   一名出色的大堂经理应具备四项基本的业务素质：一是营销，他们是第一时间接触到有各种需要的客户，对于近期产品的了解会很好的帮助他来向客户进行营销。二是引导，不仅可以提高业务员的工作效率，也提升了银行的形象，一个好的大堂经理可以在一般基础上有效缩短大家办理业务的时间。三是指导，指导更多的是为了让客户提高办理业务的效率。四是沟通能力，具有良好沟通能力的大堂经理，在和客户交流中较易取得客户的信任。　　

    二、要想做好大堂经理，应该具备“四心二意”。　　

首先是热心，大堂经理一般在工作期间都在一个固定的地方，或是柜台边或是取号机边，以此来有序的疏导顾客；柜面的工作人员有时会需要打印一些客户资料，这时大堂经理可以帮助柜面人员将资料递给工作人员；有时会遇到一些顾客由于机器故障或操作失误，大堂经理会第一时间上前帮忙；大堂经理会根据顾客的级别进行相应的取号。
第二是耐心，一名优秀的大堂经理会迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，指导客户在自助设备上进行操作，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉。　　

    第三是责任心，一名好的大堂经理要随时保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全。　　

   第四是恒心：一名用心工作的大堂经理，应在日终认真记载工作日志和客户资源信息簿，对于重点客户安排人员进行跟踪服务。　　

第五是有挖掘意识：收集重点客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系。　　

第六是有创新意识：推介银行金融产品，提供理财建议。大堂经理会接受很多顾客的咨询，包括设备的运用、理财产品的信息，对于不同客户推荐产品时，要有创新意识。（宋洁）

　　

 建行邢台分行大堂经理体验活动信息之八　　

7月下旬，按照分行的统一安排，我到阳光国际支行担任了一天的大堂经理。在一天中先后引导了30名客户，为10名客户提供了咨询服务。在服务过程中，作为大堂经理和一线员工想方设法努力搞好客户服务工作，对这一岗位的意义有了切身的感受。　　

一要微笑服务。微笑服务是大堂经理永不过时的“服务宝典”，微笑是与客户进一步沟通的前提。一个暖暖的微笑，可以有效拉近与客户之间的距离，能为与客户的交往打下良好的基础。为客户服务要把握好尺度，尤其向客户介绍我行产品时，不能过于热情，过于热情可能会引起客户的反感。　　

    二要善于倾听，用心服务。大堂经理每天面对各种各样的客户，有的客户性子较急，有的客户性格较缓，客户的沟通水平也千差万别。作为大堂经理要善于倾听，真正了解客户需求，学会适当的时机用适当的语言与客户沟通交流，真心与客户做朋友，解决客户遇到的各种问题。让客户了解自己、了解建行，自觉成为建设银行的忠实客户。　　

    三要善于记忆。作为大堂经理能清楚地记住一些重要客户的名字、工作背景、资产状况以及某些专业知识数据，客户一进门通过一句得体的问候语就会拉近与客户的距离。然后通过差别化服务，为客户提供一些必要的帮助，工作起来会事半功倍。　　

    四要业务精通。作为大堂经理非常重要的任务就是为客户提供专业化的服务，做好营销宣传。我行推出的理财产品越来越多，而各个层次和年龄的客户，对理财产品还没有一个专业的认识。大堂经理要充分了解我行的各类金融产品，并向客户传达这些信息，向客户提供得体的金融产品。　　

    建设银行大堂经理作为我行的服务窗口，是个专业性极强的行业，需要用精湛的专业知识和技能服务于客户。只要站在客户的角度，勤观察、勤引导、勤思考，提前预防矛盾的发生，尽最大努力为客户服好务，就能有效推进服务质量的提升。（张玉全）　　

建行邢台分行大堂经理体验活动信息之九　　

按照分行安排，　7月16日　我到冶金北路支行当了一天的大堂经理。通过亲身体验，对大堂经理的角色又有了更深的认识。　　

    一、大堂经理是为客户提供全方位服务的第一责任人，要“当好”大堂经理可不容易。就其需要具备的知识和能力来讲，没有全面的网点业务知识不行，不熟悉银行产品知识、服务项目和自助渠道不行，不掌握业务操作流程和银行规章制度也不行，除此之外，还需要具备市场营销、服务礼仪甚至客户心理分析的知识和技巧等等。所以说，一个好的大堂经理，我认为应该是集业务、营销和沟通能力于一身的“多面手”。　　

    二、好的大堂经理是银行与客户之间有效沟通的桥梁，不仅能拉近银行与客户之间的距离，而且善于识别和发现优质客户，通过认真探询、仔细聆听、用心维护，针对客户的业务需求，有针对性地介绍我行优质产品，让客户切切实实感到全面的银行服务，为客户盘活资产，从中得到更多收益。此外，作为一名优秀的大堂经理，在做好银行与客户沟通协调的同时，更要当好网点内部的协调员，通过协调好与柜员、主管、网点负责人的关系，进一步提高服务的效率和水平，从而促进业务的健康快速发展。
      三、“顾客服务不是一种科学，而是一种艺术”。大堂经理的工作，需要规范化服务但不是模式化服务，工作中不能以不变应万变，要通过与客户直接接触，利用换位思考读懂客户的心理和需求，有针对性地进行营销宣传，在潜移默化中影响客户、引导客户、培养客户，更新客户的金融消费观念，改变金融消费习惯，使其乐于接受使用我行推出的新业务新产品，分享信息时代带来的方便与快捷，为其提供超越预期的服务，提升我们的服务质量和客户满意度。(赵锦辉)