第一金融网主办
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工商银行南通分行曾于2009年聘请深圳欧顾得信息咨询公司为该行网点进行过一次规范服务项目培训，并取得了明显的效果。三年过去了，随着新的青年员工陆续进入工行，这批新的员工由于未能系统地受过规范化培训，在服务过程中，规范化明显欠缺，急需提升。同时，针对全行服务现状，为进一步提升全行的网点服务形象，提高服务质量，该行组织开展了本次覆盖全行的网点服务质量纠偏、固化、提升培训。 工行南通分行本次培训聘请了经验丰富的培训师，根据《工商银行网点服务流程》要求，重点对该行12个支行网点柜员、大堂经理、保安人员进行服务流程的培训和训练，每个网点1-2天，以服务纠偏、固化、提升项目培训为抓手，努力提升全行标准化、规范化、科学化服务水平。各支行主动与上海起航公司对接，认真组织好全员培训，组织员工学习总行纠偏的系列服务礼仪和客户投诉方面的课件，重点学习《北京朝阳支行网点规范化服务示范》，培养员工良好的服务意识和规范的服务行为，做到"全员参训、个个过堂、人人达标、项项提升"。市分行分管服务的行领导和服务管理中心对本次培训活动全程参与指导，并跟踪、督导各行的培训工作。 目前，培训取得了阶段性的成效，受训人员通过录像点评、细节查找、模拟演练、行为固化、现场实践等环节，逐一发现不规范的行为举止问题，进行针对性的点评，让网点员工更加注意服务中的细节，进一步提升网点服务水平，进一步加深对柜面服务十大定律的认识和理解。此外，培训课上还对晨会进行了规范。本次活动增强了员工良好的服务意识，进一步规范了员工的服务行为礼仪，对提升该行服务的社会美誉度和客户满意度将起到积极的促进作用。 |
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