今年以来，工行泗洪支行认真开展“服务品质提升年活动”,以客户为中心，以创新为载体，以“四个到位”为抓手，创新服务管理，提升服务品质，把细节服务落实到每个环节,有效提升网点服务效率，推动服务质量和客户满意度的不断提升。　　

　　一、大堂履职到位，强化客户分流。一是以提升大堂经理服务素质为抓手，不断加强大堂经理学习培训,按照总行大堂经理手册、银行业协会指导意见，对大堂经理履职进行规范管理和监督;二是强化大堂经理识别客户职能，积极引导客户到自助区、贵宾理财区办理业务，分流大厅客户；三是规范大堂经理礼仪服务，从”三声”服务做起，通过与客户交流，了解客户需求，及时指导、引导和分流客户，努力压缩柜面客户排队时间；四是网点负责人协助大堂经理做好大堂服务工作，在客户较多时，提供更多引导性服务。　　

　　二、领导值班到位，解决疑难问题。一是坚持营业大厅行长、店长值班制度，及时协调内部各部门、相关人员，帮助解决客户办理业务过程遇到的问题，确保在第一时间为客户排忧解难，化解矛盾，确保客户满意而归；二是积极配合大堂经理工作，对大堂经理推荐的客户进行产品介绍、理财咨询、方案规划、电子银行演示和产品售后服务，对客户网银业务操作等进行现场指导。　　

　　三、资源整合到位，提升服务效能。支行对网点资源进行梳理和整合，努力实现现有资源利用的最大化。一是对网点人员进行合理配置，增加自助机具，优化服务功能，减少客户排队矛盾；二是对高端客户发放商友卡，推行预约服务制度，提前为高端客户预留窗口，保证随到随办；三是理财经理对高端客户实行一站式服务，全面利用现有资源，缓解客户排队压力。　　

　　四、细节管理到位，提升服务层次。一是要求营业大厅所有当班人员，包括柜员、值班行长、大堂经理、保安等人员，认真履行岗位职责,落实首问负责制；二是对客户做好温馨指导，比如指导客户使用ATM存取款、指导填写汇款单、协助网银办理等等；三是在依法合规的前提下，全面、周到、细致地指导客户快捷、安全、便利地使用工行金融产品。