第一金融网主办
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一、强化领导现场督导，着力解决凝难问题。该行行领导坚持营业现场值班制度。营业前，利用每天员工晨会，讲评服务、提出服务要求；营业开门时，值班行领导带领网点负责人、大堂经理、大堂保安等人员迎接客户；营业中，坚持巡视营业现场，发现不规范操作、不规范服务行为，及时督导整改。加强与员工、客户沟通，倾听员工心声、征求客户意见，及时处理客户投诉。协助大堂经理引导分流客户，加强阵地客户维护，及时解决凝难问题；营业终，坚持督导关门、结账等各项收尾工作。 二、强化柜面优质服务，着力提升员工素质。该行将柜面服务做为优质服务工作的重点来抓：一抓班前服务准备。要求每位员工提前30分钟到位，做好各项服务准备工作；二抓开门站立迎宾。要求柜员办理第一笔业务必须站立迎宾；二抓规范操作、微笑服务。要求柜员规范服务，做到客户来有迎声、走有送声，微笑服务；三抓柜员业务知识培训和操作技能训练。利用晨会、员工大会，学习各项制度规定和业务操作流程。利用班后会，组织柜员进行岗位练兵，提升操作技能，提高服务质量，树立窗口服务形象。 三、强化大堂经理值守，着力客户业务分流。大堂经理是第一个接待客户来营业现场办理业务的人，他的一举一动、一言一行，直接影响服务质量。该行年初就加强了大堂经理的配备，每天由一名专职大堂经理和一名兼职大堂经理在现场值班，要求其按规定迎接、引导、分流客户。妥善处理现场事物、维护大堂秩序。加大客户分流力度，减轻柜面压力。7月份，该行业务可分流率达23.10%,完成上级行下达26.80%任务的205.71%，全市排名第4。 四、强化服务信息宣传，着力处理客户投诉。该行把维护消费者权益、减少客户投诉、树立工行服务形象做为重要工作来抓。利用营业阵地，加大服务收费、服务规范、服务品种、防控风险等知识宣传，提升客户知情权和风险防范能力。如 4月1日 、 5月8日 、 6月2日 、 6月4日 、 7月30日 ，分别组织开展“普及金融知识万里行”、“防范金融风险知识”、“打击防范非法集资”、“征信管理条例”、“争行金融知识宣传教育月”等宣传活动；对发生的客户投诉，推行网点、办公室、主管行长三层联动机制，明确责任，及时、妥善处理。 五、强化考评激励机制，力促员工争先创优。该行根据年初制订的《鹤城支行服务工作考核办法》、《鹤城支行服务明星评选办法》和鹤城支行岗位练兵考核办法》。每周对服务工作进行检查、每月考评、每季评选服务明星。并对服务明星每人给予400元的奖励；认真组织岗位技能比武。对汉字输入、微机翻打传票、熟记交易代码等三个项目的技能比武前三名，分别给予200元、150元、100元的奖励，极大地激励了员工争先创优、不断改进服务、不断完善服务的积极性，使该行的服务质量不断提升。 |
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