第一金融网主办
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阳光、西苑二级支行划归七一支行管辖后，网点多且布局更加分散的特点给该行的日常服务管理工作带来一定难度。为此，该行采取措施，不断探索服务督导工作的方式方法，全面提升支行外在形象。 一是落实服务满意度日分析制度。对接分行服务归口管理部门工作节奏，专人每日早8：00查看分行反馈的前一日各项服务考核数据，发现异常情况第一时间与相关网点负责人联系，找出症结并在当日服务晨会做出点评。9：00前网点即能将相关分析报送支行，保证了支行及时通过分行向省行反馈情况。 二是坚持服务工单日结制。经过综合治理，七月中旬以后，该行没有接到“三类工单”。但由于管理网点较多，客户咨询类工单数量较大。该行要求，不管上级行确定的工单处理实效如何确定，各网点都应在当日或24小时内分析情况、联系客户、反馈结果，不延压，不推诿，及时协助客户解决在金融政策、操作流程等方面的疑问，避免工单性质升级。 三是推出服务现场讲评制。部分一线员工在繁重的柜面工作压力下，对过于频繁的行内检查有时不易接受。现场讲评员每到一个网点，先讲明来意，给大家吃定心丸。然后充分利用柜面接待间隙，与临柜人员交流工作动态，介绍工行面临的严峻竞争形势并针对易发生服务投诉的环节共同探讨应对技巧。这种方式，等同于在员工和支行之间又架起了一座沟通的桥梁。 |
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