2013年株洲分行民主评议行风工作按照市行评工作的总体部署，结合该行实际，以党的群众路线教育实践活动为契机，按照宣传发动、自查自纠、整改提高三个阶段的具体要求，制定方案，精心组织、扎实推进。通过举办服务检查、社会监督宣传、市分行机关效能评议，召开客户座谈会、规范员工行为等多种活动和措施，使全辖呈现出服务水平、行风行貌、经营效益三者互促互进的良好局面，该行的具体做法是：

        一、领导重视，组织到位。

        该行党委对这次行风评议活动高度重视，一是召开了3个会议层层发动。在召开市分行党委会、行务会，统一各级管理人员思想的基础上，又专门召开全辖动员大会，使全辖员工深刻认识开展民主评议行风活动的重要意义，深刻认识到这次活动是全面提升综合服务水平和业务能力的良好契机。做到层层发动、全员参与。二是成立工作机构。市分行成立“株洲分行民主评议行风工作领导小组”，由市分行党委书记、行长任组长、协管纪检监察工作的高级经理任副组长，机关各部室、各中心、机关党委、团委负责人为成员。领导小组办公室设市分行纪委监察室，负责民主评议行风活动的日常工作。同时，在原有行风服务监督员的基础上，增聘各行纪检委员为行风监督员，加强督促本次行风评议工作。三是落实责任。将行风评议工作作为党风廉政建设的重要内容，与业务工作同部署、同检查、同考核。要求各级组织机构按照时间进度、内容安排确定责任部门和联系人，落实牵头部门和协办部门相关具体工作。形成“一把手”亲自抓、分管领导协同抓、工作小组具体抓、全辖员工共同参与的各司其职，齐抓共管的良好局面。

        二、细化方案，推进到位。

        一是印发了《中国工商银行株洲分行2013年度行风评议活动实施方案》（工银株党纪[2013]5号），进一步明确本次活动指导思想、工作目标、阶段性任务和责任分工，确定各阶段时间进度。市分行召开民主评议行风活动领导小组会议，确定重点，落实措施，做到整体推进，确保活动顺利开展。根据“行风评议”活动的要求，该行结合金融行业的特点，组织开展了一系列颇具特色的“行风评议活动”如：开展“2013年听取和分析客户之声”活动，发放《个人客户满意度调查问卷》，了解该行机构网点人员的服务态度、服务素质；了解客户对该行产品的消费体验；对该行服务渠道、服务机制、以及后续服务的评价意见和建议等。

        二是组织实施了2013年一、二季度2次民主评议机关效能活动。各支行、直管分理处按照市分行的要求，认真组织，各专职纪检委员具体负责，联络、协调、提示本行（片区）参评人员按时参加。活动期间，全辖41个基层单位的一级支行班子成员、二级支行、直管分理处主要负责人及渌口支行、炎陵支行行长、副行长共86人参加评议，评议对象为市分行办公室等15个部室、保卫中心等个9个中心。以制度执行力、工作作风、工作效率、服务态度、廉洁从业等5大项23小项评议内容进行了网上不记名评分。总体上看，自该行开展民主评议机关效能活动以来，各部室、中心端正态度，认真对待，加强领导，主动作为，改进方法，提高效能，提升素质，热情服务，市分行机关各部室之间、上下级之间相互协调配合，规范程序，工作主动性明显增强，工作效率明显提高，服务水平有较大提升，基层机构对市分行机关作风和效能满意度明显提高。主要表现在：第一，各部门评议得分普遍较高。评议最高分96，最低分92.8。第二，部分被评议部门进步明显。反映部门通过加强和改进服务，查找问题、改进不足、树立形象，在转变工作作风、提高效能方面取得的成绩和效果得到了基层认可，基层满意度逐步提升。第三，动真格，对连续评议落后的部门负责人实行了诫勉谈话或岗位轮换，确保评议的严肃性。

        三是创新思路，深入推进网点精细化服务管理。今年该行在服务管理方面加入了以下创新元素：

        （一）加入第三方检查人员，加强了考核数据采集的真实性、客观性。市分行从今年4月份起，委派第三方人员对网点服务状况进行监督检查，检查频率每季度一次，检查内容同市分行服务管理现场检查，检查结果与市分行服务管理委员会的检查结果合并计分。此举对网点服务工作促进很大，取得非常好的效果。

        （二）以大堂服务为核心，提升网点服务现场管理水平。首先强化大堂力量，挑选素质高的员工担任大堂经理负责前台客户接待和营销工作，在年度评优中对大堂经理进行单列，对他们的工作经验及时进行推广，使大堂队伍中形成“比、学、赶、超”的工作氛围，2季度首评3名优秀大堂经理。其次各网点成立了服务管理小组，负责按要求及时处理客户投诉、服务检查中发现的问题，设立了“网点大堂经理—现场主管—主管行长—行长”分级服务问题处理通道，使网点快速处置客户投诉有了依据和规范。

        （三）出台了《株洲分行营业网点服务规范化达标实施细则》,针对营业网点服务组织管理及职责、服务环境及设施、服务人员行为规范、现场管理、投诉管理、达标考核与检查监测等方面内容,制订了30项具体条款,对网点服务规范管理起到了良好的指导作用。

        （四）抓好服务质量监测系统及排队管理系统的推广应用工作。2013年，该行继续落实抓好两个系统的推广应用，有效提升网点服务效率。实现了柜员客户满意度、网点客户满意度及网点超时等候客户排名等数据每月全辖通报、排名，督促各网点加强使用两个系统，并将客户满意度数据作为员工参与月度服务明星、年度评先选优、用工转制、职务晋升等方面的重要依据。目前该行已实现服务质量监测系统网点使用覆盖率100%，发起量季超万笔的网点占比26%。

        四是召开客户座谈会，广泛征求意见。为充分听取广大客户的意见和建议，进一步改进服务，促进民主评议行风活动取得实效，　2013年6月27日　上午，株洲分行在董家塅中航工业608研究所会议室举行民主评议行风客户座谈会，听取客户对该行服务、规范经营等方面工作意见和建议。株洲市银行业系统行风评议工作领导小组成员陈跃辉、株洲市银行业系统行风评议代表肖运平、李蓓及8名客户代表受邀参加座谈会。株洲分行协管监察工作的高级经理、纪委副书记，董家塅支行负责人，以及株洲分行、董家塅支行相关业务人员与来宾一起进行了面对面的交流。该行诚恳地征询客户对该行在服务环境、便民设施配置情况、服务态度、服务效率、工作人员对业务咨询的解答、自助设置使用指引与正常运行情况、收费项目和标准是否在营业机构公示、收费是否规范合理、服务总体评价等方面的意见和建议。8名客户代表先后进行了发言，他们有单位领导或财务人员，离退休人员、年轻职员等。代表们回顾了与工商银行“风雨同舟”的合作历程，以及和工行打交道的切身感受和体会，对工行“服务至上”、“想客户所想、急客户所急”持之以恒地上门服务等贴心、周到的服务态度和作风给予了赞赏和肯定，同时，也提出了改善服务环境、优化临柜一线人员的年龄结构、加强客户风险告知等宝贵意见和建议。该行以这次座谈会为契机，在服务硬件的投入、服务环境的改善、业务宣传等方面进一步深化，继续强化员工服务意识，努力转变工作作风，积极探讨不断改进、完善、优化服务的措施，提高自助设备、电子银行的利用效率，减轻柜面压力，缩短客户办理业务时间，切实提高服务效率。以更细致的工作方式用心服务客户。

        三、加强宣传，声势到位。

        一是积极开展对外宣传。采取多种形式，包括网点横幅、电子屏幕、宣传专栏、网讯等方式，广角度、多维度开展对活动的宣传，加强与客户互动沟通。

        二是加强督促，规范服务。市分行行风工作领导小组奔赴全辖所有网点，就行风评议活动员工知晓情况、民主评议行风活动宣传情况、各类公告信息、公告位置、网点环境、宣传册、物品定置摆放、便民设施、意见簿（意见箱）配置、员工仪容仪表、工号牌、服务规范操作、评价器使用、对讲机开启、温馨提示牌、以及大堂助理配置和保安执勤等内容进行检查和督导，确保各项工作规范到位。

        四、注重实效，服务到位。

        一是致力解决客户排队现象，取得了较好成效。其重点措施有：第一，全面铺开了柜员业务量计价。逐步完善了业务量计价办法，实现了多劳多得，调动了员工工作积极性和主动性，提高了服务效率，使柜面业务办理速度得到有效提升，大大缩短了客户等候时间。 第二、积极推行柜面业务分流。今年来，完成了新源支行、黄河路支行、响石岭支行等5个网点的装修改造，常开柜口数由132个增加至146个，自助设备由190台增加至196台；第三，优化业务流程，加快业务处理速度。 据对五月份“网点服务监测与排队管理系统”统计的数据进行分析，株洲分行的“客户平均排队时间”为10.56分钟，已提前实现了总行提出的“在今年年底全辖要将高端客户的等候时间控制在10分钟以内，其他客户等候时间控制在30分钟以内”的要求。

        二是结合区域实际，创新产品与服务，开展信贷拓户，提升竞争能力和服务水平。加大对优质客户和优势行业龙头企业的营销力度，深入了解客户融资需求，量身设计金融服务方案，强化风险识别，依托国家产业政策和总行行业信贷政策，进一步丰富融资业务品种，拓宽融资渠道，支持实体经济发展。该行通过健全小企业专营机构，推出固贷通、网贷通、小额易捷贷、小企业联保融资及个人联保贷款等创新产品，千方百计缓解小企业融资困难。

        三是严格贯彻执行银监会“七不准”、“四公开”等政策规定，严格执行相关制度规定和操作流程。对去年开展的“不规范经营专项整治工作”进行“回头看”，严格执行中国工商银行总行制定的经银监会批准、向社会公示的新的服务收费标准，坚持依法合规、规范经营。今年重点把总行“服务品质提升年”、“群众路线教育实践活动”和行风评议工作相结合，不断提升服务的质量。抓好服务的正反两方面典型，做好服务的教育培训，不断促进服务观念的深入。以点带面全面提升服务水平，积极创建“群众满意服务窗口”、客户“最满意银行”，为推进“四个株洲的建设”，实现“三个提升”提供一流的金融服务。