2013年11月13日　下午，一位衣衫褴褛、行动缓慢的老大爷拿着一个鼓鼓的袋子来到工行延安中心街支行，询问能否兑换零钞，说着便从白色袋子里掏出一毛纸钞和一把硬币。该行工作人员看着这充满油渍和卷起角的一角钱，仿佛看到了这位老人苍凉的故事，于是态度热情地收下了老人拿出来的零钞和硬币。由于一角纸币无法用点钞机清分，只能人工一张一张清点。一角纸币，每100张捆一把；硬币，一个一个数好每50个包一扎。当班主管也前来帮忙，即便这样，兑换了175元，也花去了将近二十分钟的时间。看着逐渐多起来的排队客户，以及大爷袋子中还剩的好多零钞，该行工作人员态度谦逊地告诉老大爷，希望大爷能够在次日早晨客户相对较少的时候前来兑换剩余的零钞。大爷连连点头表示赞同，并称赞该行的服务好，称自己在别家银行不是还没进营业厅就被赶出来就是说兑换零钞就被强硬拒绝，只有工行，态度亲切。走时，客户一再竖起大拇指称赞该行得服务。在旁边排队的客户深深感受到了老有关爱的亲情服务。　　

二、案例分析　　

为客户服务是不分贵贱高低的，该行工作人员用心用爱为客户服务，客户终能感觉到我行的热情和诚意。而客户的认可与感谢，又反过来深深鼓舞我们自己，化为动力，更激励我们践行“急客户所急，想客户所想”的服务意识，更增强“以客户为中心”的服务理念。　　

三、案例启示　　

一是把客户的事当自己的事。客户兑换零钞多次被拒，对于生活拮据的客户可谓难上加难，而我行主动服务，热情周到，把客户的事当回事，积极为客户排忧解难，给客户带去温暖和希望。锦上添花固然很好，雪中送炭才见真情。　　

二是勿以善小而不为。不要忽视每一个小细节和小事件，为顾客兑换零钞，看似小事，却体现了我行的服务品质，在细微处显品格。而我行对一个客户的服务，却得到更多客户的认可，从而为我行带来无穷的潜在的利益。　　

三是提高服务的主动性和积极性。服务好一个客户容易，但服务好每一个客户不见得是件易事。面对客户的需求，我们要急客户所急，用态度赢得客户。要想客户所想，用服务创造价值。　　

四是要灵活服务。面对客户的需求，在尽力解决问题的同时，要灵活变通，在业务繁忙时为客户兑换全部零钞，意味着拉长排队时间，容易引起其他客户不满，但我行工作人员及时变通，先为客户兑换部分，剩余部分请客户于次日客户相对较少时再次前来。兼顾了其他客户。用优质服务做营销最好的催化剂，用专业热情的服务，在激烈的同业竞争中彰显我行特色。