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新晃县是国家级贫困县，县域规模小，经济发展落后，经济总量偏小。新晃支行处在这样的县域经济，发展相对滞后，员工收入不高，大家都有抱怨情绪，对新晃支行的未来也比较迷茫。面对如此困局，新晃支行没有听之任之，领导班子迅速研究应对之策，积极通过两个方面来改变这种状况：一是结合开展党的群众路线活动，深入到员工家庭进行家访，摸清员工思想症结，及时为员工解决实际困难，宣讲支行的发展思路，帮助员工树立信心，看到希望，获得动力；二是积极发展各项业务，特别是发展代表人气指数的存款业务，在同业竞争中，敢于亮剑，敢于向实力强劲的其他商业银行叫板，并在竞争中战胜他们，从而振奋人心，鼓舞士气。截至2013年11月末，新晃支行领导班子共走访员工家庭23家，走访率100%，搜集员工意见23份；找员工谈心40余次；各项存款比年初增长4400万元，增量在当地同业中遥遥领先。 一、践行党的群众路线，深入员工家庭家访，扎实做好员工思想稳定工作。 今年，新晃支行领导班子刚刚履新，新的班子一上任，便恰逢党的联系群众路线活动开展。新晃支行迅速召开班子会，仔细分析经营情况、员工的实际情况及目前在经营中所面临的困难，得出要想使经营指标上台阶，首要的问题是要解决员工的思想问题，通过摸底、关心、解决员工集中反映的问题来帮助员工树立信心，看到希望，获得动力。基于此，该行班子确定每个行领导负责到几位家员工家中家访。自8月中旬以来，该行领导共走访员工家庭23家，走访率100%，搜集员工意见23份。在家访过程中，该行主要采取一摸情况，二疏思想，三摆问题，四解难题，五传递正能量的五个步骤，取得了非常明显的效果。一是贴近员工生活，将员工当朋友，在员工家里与员工唠家常、聊人生、谈工作，与在办公室同员工谈话效果完全不一样，员工平常在工作中不敢讲的话不敢提的意见，在家中在行领导平易近人的交谈中，一吐为快，不仅缓解精神上的压力，也讲了真话，对支行的发展提出自己的见解和看法，为支行的发展献计献策；二是对于员工集中反映的问题，及时予以解决，以此来打消员工的顾虑，坚定员工发展业务的决心。如对于员工普遍反映的，由于费用紧张，兑现时打折扣的情况，支行党总支当即承诺，这种情况今后不会再发生，只要行文规定兑现的，将分文不少给予兑现。在二、三季度员工绩效考核兑现中，对完成指标的员工支行都给予了全额兑现。又如对于员工反映收入少的问题，则通过挤极少的经营性费用，来想办法改善员工待遇。三是传递了正能量。通过家访，该行领导一方面将支行今后的经营策略、发展计划及拟采取的措施向员工进行宣讲，广泛针求他们的意见，使他们以极大的兴趣参与到支行的发展中来；另一方面通过家访表示行领导对员工的关爱，解决员工遇到的一些实际困难，促使员工获取精神上的力量，以更饱满的热情投入到工作中。 二、分析员工思想行为动态，确定关注员工，通过关爱交心化解员工思想包袱。 员工思想行为动态一直是支行非常关心的问题，如果不及时掌握员工思想行为动态，不及时对员工的异常举动采取必要措施，久而久之就会酿成严重后果。对此，一是坚持召开员工思想行为动态分析会议。今年来，该行已召开员工思想行为动态分析会议四次，基本每两个月一次，会上，首先由各部门负责人汇报部门员工近期的表现，对最近表现异常、思想出现波动的员工提出来交会上分析讨论，找原因、找办法、找措施，争取在最短的时间找到稳定员工思想的办法，帮助员工解决思想问题；二是确定关注员工。对于近期表现十分异常的员工，将其确定为关注对象，确定支行领导对其实行“一对一”帮助。如某员工，家庭较困难，爱人下岗在家无收入，家中还有一小孩读书，三人的生活基本靠该员工的工资，生活相当艰难。该员工在实际工作中，思想上有波动、有情绪，针对员工的情况，行领导多次找其谈心，告诉该员工不要将精力放在其他上，而应放在工作上。同时为稳定该员工思想，表示支行的关爱，将其家庭情况上报市分行，为其申请了困难补助。支行的关爱对员工思想稳定起到了非常积极的作用。 三、以客户为中心，开展服务整顿月活动，通过优质服务来吸引客户。 今年8、9月份，新晃支行因为服务遭到客户投诉的事件发生了两起，而且是发生在同一个员工的身上，这严重损害了支行的形象，在客户中造成了极为不好的影响。为避免类似事件再次发生，新晃支行连续在10、11月份开展了为期两个月的服务整顿月活动。在此期间，严格要求员工遵守服务规范，要发自内心的以客户为中心，根本转变服务意识、服务观念，增强责任意识，彻底根除漠视、怠慢、刁难顾客的现象，实现优质服务标准化、制度化、规范化。同时对员工的服务工作、服务技巧提出具体要求：一是要以客户为中心，将客户当成我们的衣食父母，实实在在为客户着想；二是不要将情绪带到工作中来，要善于调节自己的情绪，快乐工作、快乐生活；三是在服务过程中充分发扬团队协作精神，柜员之间要互相配合，柜员与大堂经理之间更要密切配合，让客户感觉到工行的员工是一个整体团队，在工行办业务其乐融融；四是柜员一定要熟悉各种业务的操作流程，办理业务一定要尽可能快，缩短客户等候的时间，提高办事效率；五是要注意观察客户的表情，善于和客户进行沟通，了解客户的需求，帮助客户解决实际问题。通过两个月的服务整顿，新晃支行的服务有了非常明显的改善，而优质的服务又为各项业务的快速发展奠定了坚实的基础。截至11月30日，该行各项存款首度突破5亿元，比年初增长4400万元，增量在当地同业中居于领先位置。 |
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