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第一阶段，学习提高阶段。从2013年11月29日至12月29日，利用一个月的时间，以部室为单位，围绕省市分行转发的《总行11个服务讨论题岗》集中学习文件，以“典型案例剖析”，“举一反三” 对照案例，找根源，照镜子，摆问题，对在今年以来怀化分行服务检查中发现的问题，认真分析原因，查找服务中的不足，结合自身日常服务的经历，客户在我心中的位置，我在客户心中的形象怎么样，客户平时最反感的地方在哪里，我的服务标准是什么，从哪些方面入手提高客户满意度等进行反思回顾。 第二阶段，调查走访阶段。将通过客户走访，问卷等方式开展客户之声，员工之声调查，广泛听取客户和社会各界对工行的服务工作以及员工形象的意见和建议，切实从客户反映强烈的问题改起、从加强客户满意度做起，对于能立即整改的，不等不靠，限时解决，对于需要政策支持的，由各部室，网点马上向支行汇报研究，制定相关措施，对于需要协调相关部门的，尽快沟通协调。目前，该行边学习，边讨论，边整改，以在营业部各柜组窗口、VIP大客户室、个贷营销部等主要服务窗口，已悬挂起深入开展“客户在我心中” 主题活动的横幅标语，营造了浓厚的舆论氛围，让工员工深刻理解建设和谐客我关系的内涵，在实际工作中增强服务意识和责任意识。 第三阶段，活动总结阶段。通过“客户在我心中”讨论活动，解决了为什么要开展“客户在我心中”讨论活动的思想认识，找出了症结，提出了如何改进，提升服务的方法和途径。一是在网点层面上，强化贵宾区管理，配齐设备、物品，规范贵宾区服务模式，坚持对网点服务情况明查暗访，进一步优化工作流程，着力抓好工作布置、指导、检查、总结、奖惩等“5个环节”的精细化管理。二是完善建立快速办理业务机制，对客户的金融需求，根据不同类型明确工作办理时限，对重点企业客户和优质高端客户，由主管行长牵头主动介入方案服务，做到科学快速办理，提高客户的滿意度。三是分期分批组织一线员工到系统内服务做得比较好的行处，了解体验服务方面的做法，包括服务环境和设施、员工形象、业务流程、服务细节、通过观察，找出和系统内各自在服务工作中的优势和劣势，认真学习系统行处的先进做法，借鉴经验，扬长避短，提升自身的服务意识和服务水平。 |
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