为加强服务管理，防止各类投诉和恶性服务事件发生，“元旦、春节”来临之际，晋中祁县支行坚持“以客户为中心”的经营理念，采取多项措施，积极畅通服务渠道，提高服务质量，着力提升节日期间服务工作水平。

　　　一、畅通理念渠道。“元旦、春节”期间历来是经济行为活跃和消费高峰的重要时期。该行牢固树立以市场为导向、以客户为中心的服务理念，将节日期间服务工作作为当前一项重要的工作来抓，要求员工自觉增强真心、热心、细心、耐心的服务意识，保证思想统一、步调一致，同心协力把节日期间的服务工作落到实处，切实让客户在心理上产生依赖感、亲切感，从而赢得客户，赢得存款，赢得效益，有效提升自身信誉度和满意度。

　　　二、畅通窗口渠道。为了以崭新的面貌迎接元旦和新春佳节的到来，该行对节日期间网点的营业环境、人员配置、窗口配置等工作进行了早安排、早部署：一是对营业网点进行彻底的卫生清洁和环境改善，保持网点厅堂明亮、整洁、美观，网点内物品摆放规范整齐，不在客户视线范围内乱堆、乱放私人物品；二是充分发挥分区服务功能，在醒目处公布业务流程图，为中高端客户开辟绿色服务通道，合理配置对公、个人业务窗口，满足客户金融需求，有效提升窗口服务质量；三是结合网点客流量，在网点开设弹性工作窗口，优化劳动组合，及时调整现金柜和其他柜台的数量，有效提高了窗口服务水平，确保以员工良好的精神风貌、环境的优雅整洁，服务的井然有序充分展现网点窗口服务形象。

　　　三、畅通分流渠道。一是针对节日期间业务量激增的情况，该行认真做好网点负责人坐班、大堂经理履职、客户分流引导、服务现场管理等工作，严格按照《个人金融业务“特事特办”服务工作规程》（工银规章[2013]115号）要求，做好对特殊客户的特殊服务；二是明确一位负责人负责现场服务管理，及时协调解决服务工作中遇到的具体问题，妥善处置各种紧急和突发情况；三是充分发挥大堂经理在窗口分流、渠道推介、客户抚慰、业务营销等诸多服务领域和环节中的关键作用，指导大堂经理活学活用《排队策略操作指引》，充分利用排队叫号机识别、分流、引导客户,缓解柜面压力，提高客户满意度。

　　　四、畅通投诉渠道。节假日期间消费行为增加，客户投诉较集中，同时也是媒体关注度较高的时期。为此，该行对照总行《关于解决当前客户投诉突出问题的意见》（工银办发[2013]862）要求，认真理顺客户投诉处理流程，明确各部门职责，并严格执行“首问负责制”，对有可能发生的重大服务问题或服务突发事件，要求按照规定第一时间向上级行汇报，不得迟报、瞒报，同时采取有效手段，控制事态发展，切实避免客户转向新闻媒体二次投诉或在网络上发帖引发声誉风险事件，确保在“两节”期间不出现重大新闻危机和网络负面舆情。

　　　 五、畅通自助渠道。为了提高节日期间业务处理效率，该行高度重视存取款一体机、自助查询机、排队叫号机、自助填单机等自助设备的配备及维护，加大了巡视频率，并多渠道宣传自助机具使用知识，保证节日期间网上银行、ATM、多媒体自助终端等自助渠道畅通，机具运营正常，切实以高效率、高质量、高水平的节日服务塑造良好口碑。