一、案例经过　　

2013年12月13日，客户杨某携其父亲的银行卡及身份证件来到工行延安志丹支行，称该张银行卡密码错误次数超限，要求工作人员为其重置密码并办理后续业务。按照该行规定，重置密码必须由本人持本人有效证件到营业网点办理。但客户称其父亲患病在家行动不便，并坚持认为自己是持卡人的女儿可以全权代理。该行现场管理经过与该客户认真沟通后了解到，此张银行卡持卡人因患有脑溢血行动不便，不能亲自前来办理银行卡解锁业务。现场管理立即将该情况上报主管行长，根据省行下发的《特殊个人客户特殊场景业务服务流程》安排了两名工作人员亲自上门服务，上门核实了持卡人的身体状况和神智状况，核实一致后让持卡人在上门服务申请书上签字确认，委托其女儿代理办理银行卡解锁业务。客户所持银行卡成功代理解锁后，客户女儿致电95588对该行相关工作人员提出表扬，对我行的人性化服务做出了高度赞誉。　　

二、案例分析　　

按照工行规定，客户重置密码必须是本人前来办理，可该客户由于患病行动不便不能前来，如果非要坚持规章制度，极有可能导致矛盾冲突甚至有被投诉的风险。该案例中，网点没有死板的按部就班，而是积极寻求解决问题的实际办法，根据《特殊个人客户特殊场景业务服务流程》（工银陕办发[2013]637号）等文件，迅速启动特殊业务上门服务机制，为特殊客户提供人性化服务，及时为客户解决了问题。　　

三、案例启示　　

一是对于特殊客户，网点不能一味循规蹈矩，应该根据银监会及该行各项文件规定特事特办，对于身体有残疾行动不便的客户，提供更人性化的上门服务。在确保0风险的情况下，竭力满足客户的服务需求，妥善解决问题。　　

二是大堂经理、一线柜员要时刻谨记服务宗旨并了解特殊业务流程，对客户的需求要耐心了解、积极解决。　　

三是网点全体工作人员在遇到此类特殊事件时要齐心协力、各尽其责，当班领导要及时研究拿出切实有效的解决办法，第一时间为客户解决问题。