工商银行运城分行三措并举提高服务客户效能
2014-1-28 14:39:43 文章来源：第一金融网 作者：佚名
核心提示：工商银行运城分行三措并举提高服务客户效能
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2013年，工商银行运城分行结合党的群众路线教育实践活动，把打造精品服务作为全年一项重点工程，想方设法缓解客户排队现象，积极规范一线人员服务行为，狠抓服务质量检查考评工作，促进客户满意度提升。
一、想方设法缓解客户排队现象。该行按照省行的统一部署，扎实开展网点运营效能提升和标准化建设工作，压缩后台业务处理人员，充实一线客服岗位人员，确保柜面服务窗口的开足率；大力宣传营销电子银行，深入开展“把工商银行搬回家”离柜业务营销活动，加快自助机具投放步伐，培养客户自助办理业务习惯，分流柜面业务，缓解排队现象。
二、积极规范一线人员服务行为。该行在年初整理编发了《营业网点服务规范指引》，要求全辖网点利用晨会、班后时间组织员工学习，使一线人员清楚自己的服务职责、熟悉规范的服务流程；聘请专业讲师团队，对部分支行的一线人员进行基本礼仪培训，以点带面，规范员工的仪容仪表、坐姿行姿、物品摆放、接递资料等，向客户展示良好的服务风貌。
三、狠抓服务质量检查考评工作。该行把服务工作纳入全年检查计划，采取视频非现场检查与随机现场检查相结合的方式，对辖属网点服务管理情况以及员工落实服务制度、服务规程等进行认真检查，指导网点和员工改进不足；将检查结果定期通报全辖，并与辖属支行的经营绩效予以挂钩，督促全辖抓实抓细服务管理，促进客户满意度提升。 |
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