为使员工牢固树立客户至上服务理念,提升服务品质,改善服务态度,衡阳银雁支行根据上级行统一部署,迅速行动,积极开展“客户在我心中”服务大讨论活动,进一步强化员工以客户为中心的服务理念和主动热情服务的自觉性。 一、树立优质服务理念,提升服务形象。该行为了给客户提供更好的服务,引导员工从客户角度出发进行换位思考,紧密联系客户需求,切实改善服务态度等问题进行深入讨论,使员工明白自己在改进服务中所承担的职责,增强责任心,强化责任感,以“打造卓越金融服务,建设客户满意银行”为目标,树立服务至上的理念,着力提升服务形象。 二、 加强学习,提高业务办理效率。该行开展服务“自讲自评”和“互讲互评”,促使员工掌握业务服务中的要点和标准,强化柜员办理业务能力。组织研讨学习《关于陕西分行营业部纺建路支行发生恶性服务事件的通报》、《网点现场服务典型正反面案例》、服务礼仪、服务技巧、营销技能、业务操作等,对老弱病残,无法办理须由本人亲自办理业务的特殊客户,按规定做到特事特办,急事急办,力求准确快捷,使客户真正满意。 三、增强责任心,切实加强服务现场管理。充分发挥大堂经理、值班行长的作用,大堂经理要认真履职,正确对相关业务进行正确分流和引导,关切地询问排队的客户需要办理什么业务,尽一切力量做好客户分流、现场秩序维护工作。在节假日实行行长轮流值班负责现场服务管理,及时协调解决服务工作中遇到的具体问题,妥善处置各种紧急和突发情况。 四、进一步完善考核激励机制,提高员工服务积极性。该行完善服务考核制度,落实服务工作各项措施,按月进行考核,将考核分析情况进行通报,建立严明的服务奖惩机制,加大奖惩力度。对表现突出、客户评价高的员工进行大力表彰。为提高柜面服务客户满意率,该行将继续通过对监测数据做好跟踪反馈,加强对于柜面服务质量的监测力度,加强客户投诉管理,提高投诉现场处理能力,确保投诉及时处理、处理得当,提高投诉处理效率。
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