为进一步提升服务水平,枣庄滕州支行坚持“以客户服务为中心”的理念,引导员工树立“服务出效益”的观念,使该行服务质量、服务效能和客户满意度明显提升。 一是按照精品网点标准严格管理,规范营业期间办公用品摆设,设立便民设施,增设温馨提示,保持营业场所清洁明亮的环境,让每一位客户进入营业大厅即能感受到舒适、亲切;二是规范员工服务行为,员工统一着装、统一头饰,保持良好精神风貌;三是规范服务用语,使用文明礼貌用语,对客户提供“三声服务”;四是加强网点大堂值班,合理安排劳动组合,保证值班负责人、大堂经理、保安在岗在位,不脱岗;五是高度重视客户投诉。当客户反映的问题和意见时,热情接待,及时处理,及时报告,避免客户来回奔走造成的情绪恶化;大堂经理在第一时间认真听取客户倾诉,做到理解宽容客户,不偏激,不争吵,冷静平和处置纠纷,保证客户意见得到及时核实和落实,使客户满意。 |
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