第一金融网主办
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一、深入学习，改变观念。该网点通过组织员工深入学习和贯彻服务价值年有关精神，进一步提高了全体员工的服务意识，强化了文明服务标准，改变了旧的思想观念，从而在服务层次上得到较快提升，更加深入了解了作为一名工行员工为客户服务的深刻内涵。该网点根据实际情况，在工作行为、工作标准、工作考评制度等方面做了周到细致的安排部署，从而解决了思想、制度层次的困惑。 二、细化要求，责任分明。该网点要求员工上岗统一着装，佩戴工号牌，对待进入网点的每一位客户严格执行“三声”服务，办理业务时根据业务的种类要求员工限时完成，并加大了业务量的考核，极大提高员工处理业务的积极性，工作效率得到提升，加大了文明服务的考核，将文明服务作为一项重要考核指标纳入绩效考核体系，责任明确，奖罚分明。 三、树立典型，推进服务。在规范操作流程、提高服务技能基础上，该网点深入挖掘优质服务典型事例进行全方位推广宣传，使全体员工在服务意识和服务技能上争先赶优，从而带动了该网点整体服务水平的提高。 四、强化培养，注重实效。重视柜员整体服务素质和大堂经理、客户经理解决问题、处理问题的能力，对各岗位员工进行了服务礼仪、服务语言、客户投诉转换等方面的培训，同时要求无论是工作时间，还是工作之余，对客户提出的问题和建议都要求在第一时间给予解决。坚持以客户为中心的服务宗旨，积极改善服务环境，仔细查找优质服务与客户需求的结合点，开展特色服务，尽力满足客户多样需求，用有效的服务手段拓展灵通卡、个人网上银行、电话银行、手机银行、自助银行、自助理财、代理业务等新的业务品种和项目，进而分流了客户，减轻了柜台压力，为客户创造一个良好的服务空间。 |
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