第一金融网主办
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一是完善服务监督机制，坚持规范服务制度。成立支行服务工作管理小组，指定支行办公室为协调部门，统一组织落实，督促各部门、网点切实提高服务水平，树立良好“窗口”形象，不断增强客户满意度。其次每月按照《成安支行服务管理考核办法》严格考核，定期通报，奖罚兑现。认真开展“规范服务 客户至上”活动，要求全员牢固树立“以客户为中心”的服务意识，严格规范自己的职业行为，真诚为客户办理每一笔业务，耐心解答每一位客户的咨询，微笑聆听每一次客户的意见，用感恩的心态来面对客户，用认真的心态来面对自己的工作。 二是完善服务投诉管理机制，坚持服务例会制度。从完善服务投诉管理机制入手，明确责任，注重落实，重点解决客户反映集中、反映强烈的焦点问题，深入查找原因，逐级梳理整改责任，逐项提出改进措施和改进期限，最大限度压降投诉率，将年内服务“零投诉”作为服务质量提高的目标。各部门、网点充分利用晨会时间，对上一工作日员工的服务情况和服务效率进行点评，对员工行为、文明服务、环境卫生、营销技巧、业务流程进行规范，引导员工在日常工作中注意自己的言谈举止和仪表着装，以规范的服务和良好的精神风貌展示工行的形象。 三是完善加强服务培训机制，坚持技能培训制度。以提高员工服务技能为工作方向，将员工教育与培训作为提升服务质量和服务水平的主要环节，加强服务意识教育和礼仪、技能培训，促进强化服务意识和提高服务技能。加大培训力度和频率，采取集中学习与分散学习相结合，晨会学习与网络学习相结合的方式，提高员工业务知识、规章制度、服务技巧等方面的综合能力，加快业务处理速度，提高核算质量，缩短客户等候时间。 |
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