春节及全国两会来临之际,工行兴义分行为防范敏感时期有可能引发服务事件,及时组织全辖20个网点学习总行两期服务通报,以总行通报的两起服务事件为警钟,引以为戒、举一反三,持续加强服务管理,认真做好春节及两会期间服务工作。 该行针对春节高峰区网点排长队现象,合理安排人员,设置绿色窗口和弹性窗口等措施,缓释柜面服务压力,网点负责人及客服经理要时刻加强对等候时间较长客户的关注,及时介入并做好引导分流工作,及时安抚并化解客户不满情绪;春节放假期间确保网点工作人员全天候保持手机畅通,将该行柜员机管理员手机号码张贴于自助区,耐心解答客户吞卡及存款单边帐等问题,在合规的基础上快速为客户办理取卡等业务,尽量满足客户需要,进一步减少客户拨打95588电话形成的咨询类工单数甚至投诉类工单;在非正常上班时间对个别需双人审核的特殊业务,网点负责人及授权人要随喊随到,客服经理及柜员要加强与客户沟通,认真做好解释,不得简单以领导不在岗或节后才能办业务等方式拒绝客户。 此外,工行兴义分行通过现场检查及调阅录像等方式开展服务检查,对违反服务规范的责任人,严格按服务管理办法对相关责任人及管理者进行处罚,强化履职行为,提高制度执行力,确保服务规范日常化,常态化。 |
|
||
|