今年以来，大丰支行深入开展“改革流程、改进服务年”活动，强化员工服务意识，不断更新服务理念，改善服务品质，把客户感觉好不好、满意不满意作为服务优劣的唯一评判标准。使全行的服务工作水平有个明显的改进和提高，客户满意度明显提升，从2010年至今未发生客户责任性投诉，实现客户“零”投诉，上半年支行服务综合排名列盐城市分行第一，以下是该行的几点做法： 　　

一是明确服务责任，明确各网点负责人为服务工作的第一责任人，签订责任状，对处理网点投诉负总责，优化客户投诉处理程序，各负其职，保证现场投诉当场解决，即：客户不满----柜员处理----现场管理（大堂经理）----网点主任----服务办（相关部门）----行长。同时将客户投诉纳入绩效考核体系，运用好网点服务评价系统，确保服务满意率不低于98%。　　

二是开展人性化服务，客户现场提出投诉时，大堂经理记录好工作日志后，确认投诉内容是否属实，能现场解决的提出解决方案，征询客户意见，不能现场解决的承诺一定时间内解决，并耐心做好客户解释安抚工作，解决后征询客户反馈意见，更新工作日志。网点员工要具备急客户所急想客户所想、特事特办的良好服务素质，不能轻易拒绝客户，要热情耐心地安抚客户的情绪，积极寻求解决问题的办法，在不违反原则的情况下，合理地解决矛盾。在处理临柜特殊业务时，做到既有原则性又有灵活性，保证网点业务正常有序地开展。对过急客户采取“人盯人”战术，及时协调问题、化解矛盾，以减少和避免投诉。　　

三是抓好服务细节。抓好网点的软环境建设，加强网点大堂经理的配备，加强对新业务、新规定的宣传解释工作，有效提升网点服务效能。确保服务机具的正常运行，对服务机具经常进行维护，发现问题及时解决，营业网点做到及时加钞和添加打印凭条，确保ATM机为客户正常服务，对自助终端标明使用范围。加强对外营业时间的管理，不得迟开门早关门，同时加大对网点执行营业时间的检查力度，对不按规定执行的网点，从重处罚。　　

四是完善奖惩机制。进一步完善“客户投诉”奖惩机制，修订《服务工作奖惩细则》，建立服务管理责任追究制度，员工违反服务纪律，发生责任性投诉，除对员工本人处罚外，重点加大对网点负责人（现场管理）的处罚力度，追究管理失职责任，对全年无服务投诉的网点进行重奖。