近年来,兴化支行从突出“为民服务”这个重点入手,从客户最需要的方面做起,从客户最不满意的方面整改,努力提高服务水平,推动服务工作实现新跨越取得了明显的成效。服务水平明显提高,群众满意度大幅得到提升,真正实现了规模和效益双提升。 一、提素质。一是建立领导干部学习机制,从党委中心理论组带头做起,每周六组织一次理论学习,并视学习内容扩大参学人员,以领导干部的模范带头作用带动全员的学习;二是建立起奖优罚劣机制,对自觉学习、坚持学习、学有成效的进行表扬奖励,对学习不自觉、不积极、不认真、不主动、无作为的进行批评教育;三是在领导干部中开展了“读书学习征文”活动,通过读好书、讲体会、写心得、谈收获,有效地促进了领导干部的学习效果。由该行赵雪梅行长参与撰写的的论文《金融服务创新与县域经济发展研究》获2011年泰州市金融学会第三届年会征文评选一等奖、《基层行调动一线员工积极情绪、加快业务发展的现实思考》获2011年省城市金融优秀论文评选二等奖。 二、强培训。为将兴化支行打造成为服务品牌支行,该行一是从员工培训入手,着力营造“服务品质提升”的良好氛围,2011年以来共组织业务知识考核3次,一线员工及现场管理人员共45人次参加了考试,促进支行整体运行人员素质不断提高。组织54人次参加了业务技能考核,在全行掀起人人学业务、人人比技能的高潮,有效提高业务受理速度,提升柜面客户高满意度;二是加强客户经理业务培训和营销技能培训,使其在熟练掌握工行各类产品的同时,能采取有针对性、科学性、合理性的营销策略,为客户提供全方位金融服务。 四、抓服务。实行内外齐抓共管、营造优美营业环境,共同提高、相互促进。坚持品种创新和服务方式创新,多方位促进业务发展,通过加大服务培训力度,规范服务流程,提高服务技能,目前正在通过加大自助机具管理、增加电子银行开通率,有效分流客户自助办理业务,这样逐渐大力降低柜面可分流率,以最大限度地减少柜面业务压力,减少客户排队时间,提高客户满意度。
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