第一金融网主办
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一、加强学习，提高意识。组织全体员工学习讨论《中国银行业文明服务公约》及实施细则与《中国银行业文明规范服务工作指引》，进一步规范员工的服务行为，以客户服务为中心，以提高柜面业务可分流率、缩短客户等候时间为抓手，通过改善服务态度、规范服务行为、提高服务效率，提升全行服务整体水平和客户满意度。 二、进一步加强全员责任意识和执行力。从员工着装、服务礼仪、环境卫生、物品摆放、员工素质等基础工作入手，加强细节管理，提升服务质量和效率。 三、强化规范服务，进一步推进“满意在工行”主题活动。一是要求员工统一着装，按照规定佩带工号牌，男员工打领带，女员工佩戴领花，坐姿正确，与客户交流时，语言、动作亲切。二是办公区内保持柜面干净整洁，为客户营造一个舒适明亮、干净整洁、温馨优美的营业环境。三是通过客户满意度评价，不断改进制约服务工作的方面和环节，提高客户满意度，努力打造区域内服务最佳、客户首选、员工满意的银行。 四、进一步转变服务观念。引导全行员工开展“假如我是客户”换位思考，换个角度来对待客户，时时处处为客户着想，把客户当成自己的亲戚朋友看待，提高客户满意度。 五、进一步贯彻落实晨会制度和行长坐堂制度，提高员工的服务能力。让员工进一步明确服务重点，由支行领导现场管理协调，切实履行监督各项制度规范的落实和做好服务工作，以提高员工的服务能力和水平。 六、进一步强化员工服务工作教育和培训，提升服务质量，提高服务水平、服务效率，切实提高服务意识，从思想上尊重客户，感情上贴近客户，工作上服务客户。 七、充分发挥大堂经理的客户识别、引导作用；加大电子银行的营销及对自助设备的日常维护与管理，确保ATM存取款机的可用率保持在95%以上，提高业务分流率，有效的减少柜面压力；落实首问负责制，要求能够答复、解决的要在规定的时间内答复解决；一时不能答复、解决的要向对方说明情况或原因。 |
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