第一金融网主办
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一、强化服务意识，展示工行形象。从服务形象、服务动作、网点环境、服务流程等方面完善自身服务细节工作，要求全行要以先进为榜样，从自身做起，从点滴开始，以良好的精神面貌，全面提升服务工作质量。 二、强化全员责任意识和执行力。主管行长和部门经理、网点负责人、现场管理人员要结合工作实际，充分利用晨会时间，组织员工学习服务规范相关制度，激发员工自觉规范服务态度、服务礼仪、服务用语等规定。 三、强化规范服务，转变服务观念。要求员工统一着装，塑造职业形象，从现代礼仪入手做好服务，在服务环境上要求办公物品摆放整齐，不得摆放私人物品和杂物，为客户营造一个舒适明亮、干净整洁、温馨优美的营业环境。通过客户满意度评价，不断改进制约服务工作的方面和环节，提高客户满意度，努力打造服务最佳、客户首选、员工满意的银行。 四、强化二线为一线服务，构建大服务格局。从畅通服务渠道、强化劳动纪律等细节入手，切实提高为一线服务能力，让网点员工满意，全员拧成一股绳，营造人人讲服务的良好氛围。 五、强化行长坐堂制度，提高员工的服务能力。行级干部每人每周至少有一个工作日在营业室或网点坐堂，切实履行监督各项制度的落实情况，做好规范服务工作，面对面解决客户实际问题，增强与客户交流，倾听客户对服务工作的反映，了解客户需求，探索服务流程改革，提升员工服务水平，为客户提供最贴心的服务。 六、强化网点服务效能，优化网点劳务组合，根据不同时间段客户人流情况，增减服务窗口，提高柜口办公效率，缩短客户等候时间；明确大堂经理工作职责，积极引导、分流客户，增强柜台内外的协调、沟通和配合力度，提高客户整体服务能力。 |
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