第一金融网主办
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一、服务看大堂。走进南环支行网点，首先映入眼帘的是宽敞明亮的大厅，干净整齐的办公区域，功能齐全的电子自助设备，放置醒目的宣传折页，给人以宾至如归之感。网点工作人员精神饱满，服装整洁统一，办理业务专业而迅速。“您好！请问您要办理什么业务？”一位老大爷走进南环营业厅，大堂经理立刻微笑着走上前去询问。在了解到老大爷是要存钱时，大堂经理让老人先取了一张号，紧接着指导其填好了存款凭条，并让老人在等候区的座位上稍事等待。几分钟后，老人办好了业务，在大堂经理的“请您慢走”的送别话语中，满意的点了点头。“大堂经理是银行网点对外服务的一张名片，只有耐心倾听客户需求，热心帮助客户解决问题，用真心对待客户，才能营造良好的服务氛围，在客户群中树立良好的口碑和形象”。大堂经理周主任是这样认为的，“客户前来办理业务，最希望的是可以得到有效的指导，使自己的需求在最短的时间内得到解决，这就需要我们做到熟悉业务流程，掌握全面的业务知识，尽己所能的帮助客户”。南环支行通过优化流程，为客户节省了等候时间，大大提高了效率。 二、服务在柜台。“您好，请坐，请问您要办理什么业务？”低柔的嗓音，真诚的微笑，来到该网点2号柜时，柜员卢小荣的服务态度让客户心头一阵温暖。为提高工作效率，卢小荣的做法是有问必答，简单的问题自己解答，困难的或是解释了一遍后客户依旧不懂的就转交大堂经理或贵宾理财室解答，这样既解决了问题又避免了后边拿号排队的客户等待太久。微笑迎客，耐心服务，对于绝大多数柜员来说，可能相对容易，但是面对一些脾气暴躁、耐心较差的客户，有些柜员或许就没那么淡定了。对此，卢小荣的心得是，“客户越是急的时候，你越是要心平气和，只要不急躁，问题一定能解决。”卢小荣的耐心和热情还为她争取了不少“粉丝客户”。去年，一位在房产公司工作的客户，在卢小荣的窗口办理业务时就因为感觉特好而对她有所印象，时隔不久将其在他行的所有资金都转入了南环工行。实际上，卢小荣只是网点柜台的一个缩影，在网点的精心管理和不断地培育之下，网点所有柜员无不是全心服务于客户，用优质的服务打造满意的柜台。 三、服务进社区。南环支行的服务不仅体现在柜台内外，还主动将服务送进社区，送到普通百姓的手中。今年9月底，该网点全体员工利用休息时间，对周边三大居民社区（国飞尚城、盐南新村、大庆新村）进行了一个星期的宣传活动，以代扣缴水电费为契机，以宣传识别真假币，防范金融诈骗为主题，针对不同客户的需要，切实宣传、推介工商银行的个人金融、电子银行等各项产品，宣讲理财知识。 通过与社区居民的“零距离”接触，南环支行向社区居民普及了金融知识，培育了居民的理财意识，提高了居民的理财水平。 活动之后，网点负责人薛主任认为：“我们是一个团结向上的集体，我们有拼搏努力的员工，我们将以更加崭新的面貌面对客户，以客户之需为己任，成为优质服务的领跑者”。今后南环支行会不断加强与社区联系，创新形式送金融知识、金融服务、金融产品进社区，打造一个更完善的工商银行社区金融服务平台。 |
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