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一、服务要有好心态。面对银行柜面服务工作，接踵而来的客户有时候会让我们疲于应付；面对同事，繁忙的工作有时候会让我们互相抱怨，从而没有心情做好服务、做出成绩。然而，只要端正心态，明白工作不但能够锻炼我们的能力，提高我们的服务技能，还能实现我们的人生价值，即使工作再累，我们也依然可以微笑面对一切，为客户提供优质服务。 二、服务要有满信心。法国著名作家雨果说，“对于那些自信而不介意于暂时失败的人，没有所谓失败！对怀着百折不挠的坚定意志的人，没有所谓失败！对别人放弃而他仍然坚持，别人后退他仍然前冲的人，没有所谓失败！对每次摔倒了立刻站起来，每次坠地反会像皮球一样跳得更高的人，没有所谓失败。”信心是做好服务的基础，充满信心，满怀希望，正确认识自己服务中的不足，可以帮助我们发现自己的服务特长，从而产生一种积极进取的服务动机，激励我们去发挥潜能、努力奋斗，不气馁、不自卑，坚定地朝着规范化服务目标前进。 三、服务要有感恩心。感恩是人性的一大美德，是人生的一大智慧，是对客户博爱的情怀，拥有感恩之心，才会更愿意为客户付出，为客户和银行奉献青春和力量。在刚刚踏入工行之际，是工行为我们提供了展示自己的舞台，给了我们广阔的天空和起点，给予我们学习成长的机会。工行不仅为我们提供优厚的待遇和物质生活的保障，更为我们搭建了展现自身价值的平台，使我们的才智不断地提升。这些都是我们立足工行，忠诚工行，服务客户的基础，怀有一颗感恩之心，服务客户，回报社会。 四、服务要有“空心”。在这个知识爆炸的年代，永远满足于自身的服务水平、老习惯，不去吸纳现代的服务理念，不去虚心请教周围有经验的同事，面对的就只有落后与淘汰。在我们不断抱怨服务工作重复、客户难满意的时候，是不是该审视一下自身的能力和知识水平是不是已经跟不上服务工作的节奏，自己的工作态度是不是已经不再热情周到。要不断的审视自己，保持“空心”状态，把曾经辉煌的过去从心底上彻底抹去。把“归零”成为一种常态，不断把停滞满足的心清空，高标准确定服务目标，吸收新的知识、培养新的能力，实现新的跨越。 五、服务要有耐心。有耐心是银行员工的一种素质。对客户在输入密码或填写凭证等方面有偏差时，要耐心指导，不能指责、嘲讽、训斥。与客户交流，语调要平缓，声音不能太大（如果声音过大，客户就可能认为你态度不好）。并要注意研究服务语言技巧，学会根据不同层次、不同心理素质的客户，灵活使用不同的语言艺术。对客户的合理要求，想方设法帮助解决。有时即使不属于本网点、本人处理范围，也要给予客户明确的指点或帮助联系协调。努力做好基本服务，达到满意服务，争取超值服务。只有这样，才能实现个人价值与服务价值的双赢。 |
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